3. Postprodajne obaveze
Proces komunikacije sa potrošačem se ne završava prilikom isporuke i naplate. Zakon o zaštiti potrošača definiše obaveze trgovca nakon izvršene kupovine.
|
TABELA 1 - Računanje rokova za odustanak potrošača od ugovora: |
|
|
Tip ugovora |
Kada nastupa kraj perioda "predomišljanja?" |
|
Ugovor o prodaji robe |
Rok od 14 dana računa se od trenutka kada roba dospe u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik |
|
Ugovor o prodaji robe - kada potrošač jednom porudžbenicom naruči više vrsta roba koje se isporučuju zasebno |
Rok od 14 dana počinje da teče kada poslednja vrsta naručene robe dospe u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik. |
|
Ugovor o prodaji robe - kada se isporuka robe sastoji iz više pošiljki i delova. |
Rok od 14 dana počinje da teče kada je poslednja pošiljka ili deo, dospeo u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik. |
|
Ugovor o prodaji robe - kada je zaključen ugovor na neodređeno vreme sa periodičnim isporukama robe. |
Rok od 14 dana počinje da teče kada prva pošiljka robe dospe u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik. |
|
Ugovor o pružanju usluga |
Rok od 14 dana računa se od trenutka zaključenja ugovora između potrošača i trgovca. |
3.1. Iskorišćavanje prava na odustanak od ugovora
Nakon što poruče neki proizvod preko interneta, potrošači imaju određeni period vremena (poznat kao period "predomišljanja") tokom kojeg imaju pravo da raskinu kupoprodajni ugovor bez ikakvog objašnjenja i razloga. Taj period traje 14 dana i računa se u kalendarskim danima.
|
Popunjava trgovac |
Naziv: |
Adresa: |
|
|
||
|
Broj telefona/faksa: |
Elektronska pošta: |
|
|
|
||
|
Popunjava potrošač |
Ovim obaveštavam da odustajem od ugovora o prodaji sledeće robe/usluge(*): |
|
|
Datum zaključenja ugovora |
Datum prijema robe |
|
|
Razlozi za odustanak (nije obavezno popunjavati): |
||
|
|
||
|
Ime i prezime potrošača: |
||
|
|
||
|
Adresa potrošača: |
||
|
|
||
|
Potpis potrošača |
Datum |
|
Da bi iskoristio svoje pravo na otkazivanje ugovora, potrošač mora da obavesti trgovca o svojoj odluci. Ne postoje nikakvi posebni zahtevi u vezi sa načinom na koji će potrošač saopštiti svoju odluku, osim da o tome mora postojati nedvosmislena izjava. Takva izjava se može dati putem poruke e-pošte, poštom ili preko telefona. Međutim, teret dokazivanja da je roba ili usluga otkazana pada na potrošača.
Svoje pravo na odustanak od ugovora potrošač ostvaruje izjavom koju može dati na posebnom obrascu za odustanak od ugovora zaključenog na daljinu, ili na drugi nedvosmislen način. Izjava o odustanku od ugovora kod ugovora na daljinu smatra se blagovremenom ukoliko je poslata trgovcu u roku od 14 dana, a proizvodi pravno dejstvo od dana kada je poslata trgovcu. Ako trgovac omogući potrošaču da elektronski popuni i pošalje obrazac za odustanak, dužan je da ga o prijemu obrasca bez odlaganja obavesti u pisanoj formi ili na drugom trajnom nosaču zapisa.
Obrazac za odustanak mora da sadrži sledeće elemente:
- naziv, adresu, broj telefona, broj faksa i elektronsku poštu trgovca;
- izjavu potrošača kojom na jasan i razumljiv način obaveštava trgovca da odustaje od ugovora;
- datum zaključenja ugovora;
- datum prijema robe;
- razloge za odustanak, uz napomenu da potrošač nije dužan da ih navede;
- ime, prezime i adresu potrošača;
- svojeručni potpis potrošača, ukoliko obrazac dostavlja poštom ili faksom;
- datum popunjavanja obrasca.
PRIMER:
IZJAVA O ODUSTANKU OD UGOVORA ZAKLJUČENOG NA DALJINU
SAVET:
Potrošač nije u obavezi da navodi svoje razloge za odustanak od ugovora. Uz polje "Razlozi za odustanak" obavezno stavite napomenu "nije obavezno popunjavati" kao u gornjem primeru obrasca.
U slučaju da potrošač ostvari svoje pravo odustanka od ugovora, smatra se da ugovor nije ni zaključen i nastaju sledeće obaveze:
Obaveze trgovca: da bez odlaganja izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, uključujući i troškove isporuke, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak. (Trgovac vrši povraćaj koristeći ista sredstva plaćanja koja je potrošač koristio u prvobitnoj transakciji, osim ako se potrošač nije izričito saglasio sa korišćenjem drugog sredstva plaćanja i pod uslovom da potrošač zbog takvog povraćaja ne snosi nikakve troškove.)
Obaveze potrošača: dužan da vrati robu trgovcu ili licu ovlašćenom od strane trgovca, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak. Potrošač snosi isključivo direktne troškove vraćanja robe, osim ako se trgovac saglasio sa tim da ih on snosi ili ako nije prethodno obavestio potrošača da je potrošač u obavezi da ih plati.
Predviđeni su i izuzeci od prava na odustanak od ugovora. Potrošač nema pravo da odustane od ugovora u slučaju:
- pružanja usluga, nakon što je usluga u potpunosti izvršena, ako je pružanje usluge počelo nakon izričite prethodne saglasnosti potrošača i uz njegovu potvrdu da zna da gubi pravo na odustanak od ugovora kada trgovac u potpunosti izvrši ugovor;
- isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane;
- isporuke robe koja je podložna pogoršanju kvaliteta ili ima kratak rok trajanja;
- isporuke zapečaćene robe koja se ne može vratiti zbog zaštite zdravlja ili higijenskih razloga i koja je otpečaćena nakon isporuke.
Potrošač je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.
Potrošač neće biti odgovoran za umanjenu vrednost robe u slučaju kada mu trgovac nije dostavio obaveštenje o pravu na odustanak od ugovora.
3.1.1 Posledice otkazivanja ugovora
Kada potrošač iskoristi svoje pravo da odustane od ugovora (da otkaže robu ili uslugu) potrošač više nije u obavezi da je plati, a prodavac više nije u obavezi da je isporuči. Otkazivanjem kupovine prestaju da važe obaveze svih strana u ugovoru.
3.1.2 Povraćaj novca
Jedna od vaših obaveza koja nastaje u trenutku kada potrošač iskoristi svoje pravo da odustane od ugovora, jeste obaveza povraćaja novca, da bez odlaganja izvršite povraćaj uplata koje ste primili bez zadržavanja ikakve provizije. Tu spadaju i cena robe i cena isporuke, tj. slanja robe potrošaču.
Sledeći troškovi se ne moraju nadoknaditi potrošaču:
- a) U slučajevima kada je potrošač prihvatio da snosi troškove slanja u slučaju povraćaja robe.
- b) Generalno govoreći, vi ste kao trgovac dužni da potrošaču nadoknadite troškove slanja u slučaju otkazivanja kupovine. Međutim, u slučajevima kada se potrošač odlučio za način slanja koji je skuplji od najjeftinijeg uobičajenog načina slanja koji ste kao trgovac ponudili, dužni ste da nadoknadite samo onaj iznos koji bi potrošač platio za taj najpovoljniji način slanja. Na primer, ukoliko je potrošač izabrao opciju da mu roba stigne već sutradan, (tj. brzom umesto standardnom poštom, koja predstavlja najpovoljniji i generalno prihvatljivi način slanja) prodavac bi potrošaču vratio samo iznos koji bi ovaj morao da plati da je izabrao standardan način slanja.
SAVET:
Neka vam najpovoljniji i generalno prihvatljivi načina slanja robe bude onaj koji ćete po automatizmu nuditi u postupku poručivanja. Na potrošaču će biti da se izričito odluči za drugi, skuplji metod.
U slučaju kada vam je standardan način isporuke besplatan, ali potrošač izabere superiorniji način slanja uz dodatan trošak, nećete biti dužni da nadoknadite troškove slanja.
Povraćaj sredstava se mora izvršiti bez ikakvog odlaganja, i ne kasnije od vremenskog roka definisanog u nastavku.
Trgovac može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća, ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je poslao robu trgovcu u zavisnosti od toga šta nastupa prvo, osim u slučaju kada je trgovac ponudio da sam preuzme robu.
U slučaju prodaje robe, povraćaj sredstava se mora izvršiti najkasnije po isteku 14 dana od dana kada ste primili robu nazad. Međutim, ukoliko vam potrošač pruži dokaz da je poslao robu, a vi je niste još primili, u obavezi ste da izvršite povraćaj sredstava u roku od 14 dana nakon dana kada ste primili taj dokaz. Ukoliko ste pristali da preuzmete robu ili u svim drugim slučajevima (npr. u slučaju poništavanja ugovora o pružanju usluga) povraćaj novca se mora izvršiti po isteku 14 dana nakon dana kada je prodavac bio obavešten o odluci potrošača da poništi ugovor. Povraćaj novca se mora izvršiti na isti način na koji je potrošač izvršio plaćanje, osim ako potrošač eksplicitno ne pristane na drugo rešenje.
SAVET:
Obratite pažnju na situacije u kojima je proizvod koji potrošač vraća, trenutno sa sniženom cenom u vašoj prodavnici. Cena u momentu kupovine je važeća cena. Ukoliko se reklamacija rešava raskidanjem ugovora, vrši se povraćaj novca u onom iznosu koji je naznačen na računu. Bez obzira da li je u međuvremenu roba pojeftinila ili poskupela, potrošač vraća robu, a trgovac iznos koji je plaćen prilikom kupovine bez obzira na trenutnu cenu.
(Zakonom o obligacionim odnosima regulisano je, da prilikom raskida ugovora svaka ugovorna strana vraća ono što je primila.)
3.1.3 Troškovi povraćaja robe
Zakon vam dozvoljava pravo da kao trgovac prenesete troškove povraćaja robe na potrošača. Kako bi to učinili, dužni ste da pre sklapanja kupoprodajnog ugovora obavestite potrošača da će on snositi troškove povraćaja robe.
Ukoliko trgovac potrošaču ne predoči ovu informaciju, on je dužan da snosi troškove povraćaja robe.
Odgovarajuća kalauza u "Uslovima prodaje" kojom bi trgovac mogao da obaveže potrošača da vrati robu i snosi troškove tog povraćaja mogla bi da glasi ovako:
PRIMER:
Troškovi povraćaja robe
Dužni ste da robu vratite na našu kontakt-adresu (adresa trgovca) na sopstveni račun, osim u slučaju da smo vam isporučili pogrešnu robu ili ako je roba oštećena ili falična. U tim slučajevima mi ćemo snositi troškove povraćaja robe.
U slučaju pruženih usluga, kada potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora nakon što je dostavio zahtev-izjavu za odustanak, dužan je da plati trgovcu iznos koji je srazmeran sa izvršenim uslugama do momenta kada je potrošač obavestio trgovca o ostvarivanju prava na odustanak od ugovora.
Srazmerni iznos koji potrošač treba da plati trgovcu obračunava se na osnovu prodajne cene dogovorene ugovorom, koja ne može biti viša od tržišne vrednosti onoga što je bilo isporučeno.
Potrošač ne snosi troškove za pruženu uslugu ako nije dao prethodnu izričitu saglasnost za početak izvršenja pre isteka roka od 14 dana, tj. da se sa izvršenjem počne u toku roka za odustanak od ugovora.
3.1.4 Posledice korišćenja prava na odustanak od ugovora na povezane ugovore
Ovo važi za bilo koji ugovor koji je povezan sa glavnim ugovorom, a koji dajete vi ili treća strana (npr. banka) na osnovu dogovora o saradnji između vas i treće strane.
Ovo se odnosi i na ugovor o kreditu koji je povezan s potrošačkim ugovorom, nezavisno od toga da li je potrošaču kredit odobrio trgovac ili treće lice.
Na primer, u slučajevima kada potrošači podignu kredit samo zato da bi finansirali plaćanje robe ili usluga, poništavanjem glavnog ugovora o snabdevanju potrošača tom robom ili uslugama značilo bi i poništenje dodatka ugovoru (tj. podizanje kredita) bez ikakvih daljih troškova.
Ako je treće lice odobrilo kredit potrošaču za potrebe finansiranja obaveza iz određenog ugovora sa trgovcem:
1) trgovac je dužan da o odustanku od ugovora obavesti davaoca kredita;
2) davalac kredita je dužan da potrošaču bez odlaganja vrati iznos koji je potrošač platio do odustanka od ugovora sa kamatom, a najkasnije u roku od 30 dana od dana kada je obavešten o odustanku od ugovora.
3.2. Saobraznost
Kao profesionalac koji se bavi prodajom određene robe, i koji je u odnosu na potrošača u položaju veće informisanosti i odgovornosti za svoje poslovanje, dužni ste da potrošaču isporučite robu koja je saobrazna ugovoru.
šta znači saobraznost robe?
Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:
1) ako odgovara opisu koji je dao prodavac i ako ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
(Ovo je jedan od razloga zbog koga morate obratiti veliku pažnju da opis proizvoda/usluge na vašem vebsajtu bude detaljan i precizan)
2) ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
3) ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
4) ako po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.
Za saobraznost robe i usluge, odgovarate isključivo vi kao trgovac. Jedini slučaj kada ste oslobođeni odgovornosti je ukoliko je u trenutku zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato (ili mu nije moglo ostati nepoznato) da roba nije saobrazna ugovoru, ili ukoliko vršite uslugu nakon koje se utvrdi da je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je potrošač sam dao.
Koliko dugo ste odgovorni za saobraznost? Kao prodavac odgovorni ste za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.
Kod prodaje polovne robe, može se ugovoriti kraći rok u kome prodavac odgovara za nesaobraznost, koji ne može biti kraći od jedne godine.
U periodu dok traje otklanjanje nesaobraznosti ne teku ovi rokovi. Ako je roba bila na opravci rok se produžava za onoliko vremena za koliko je potrošač bio lišen upotrebe stvari.
Ako se nesaobraznost pojavi u prvih šest meseci, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor. U istom periodu otklanjanje nesaobraznosti opravkom je moguće samo uz izričitu saglasnost potrošača. To znači da u prvih šest meseci ne možete nametati potrošaču opravku proizvoda kao način za otklanjanje nedostataka.
Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosite vi kao prodavac. Ali imate pravo da zahtevate od proizvođača u lancu nabavke te robe, da vam nadoknadi troškove.
Ukoliko se posle prve opravke pojavi isti ili drugi nedostatak saobraznosti potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.
Kao prodavac odgovorni ste i za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnog pakovanja, nepravilne instalacije ili montaže koju ste izvršili vi ili lice pod vašim nadzorom, kao i kada je nepravilna instalacija ili montaža robe posledica nedostatka u uputstvu koje ste predali potrošaču radi samostalne instalacije ili montaže.
Svoju odgovornost koju kao prodavac imate za nesaobraznost robe ugovoru ne možete ograničiti ili izuzeti na bilo koji način (npr. ne možete odredbom ugovora smanjiti rok od dve godine). Zakonom je isključena mogućnost da se ova odgovornost ograniči ili isključi ugovorom. To znači da odgovornost prodavca za nesaobraznost predstavlja zakonski instrument zaštite potrošača koji treba razlikovati od garancije kao ugovornog instrumenta zaštite potrošača.
Saobraznost usluge
Prodavac je dužan da potrošaču pruži uslugu koja je saobrazna ugovorenoj. Usluga nije saobrazna ugovorenoj ako:
1) po sadržini, kvalitetu i svrsi ne odgovara opisu koji je prodavac pre zaključenja ugovora dao oglasom ili na drugi sličan način;
2) ne odgovara opisu koji je prodavac dao u toku pružanja usluge pod uslovom da je to moglo da utiče na odluke potrošača;
3) nema posebna svojstva koja je zahtevao potrošač, a koja su prodavcu bila ili su morala biti poznata u trenutku zaključenja ugovora;
4) nema redovna svojstva usluga iste vrste;
5) ne odgovara očekivanjima koja su osnovana s obzirom na prirodu usluge i javna obećanja prodavca u pogledu posebnih svojstava usluge, a naročito ako su učinjena oglasom;
6) po sadržini, kvalitetu i svrsi ne odgovara opisu koji je pre zaključenja ugovora, oglasom ili na drugi sličan način dalo treće lice u ime prodavca.
Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, potrošač može da zahteva od prodavca da izvrši saobraznu uslugu.
Ako je izvršenje saobrazne usluge nemoguće ili protivpravno ili predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca, potrošač može zahtevati umanjenje cene ili raskid ugovora.
3.3. Garancija
Za razliku odgovornosti za nesaobraznost koja je zakonski garantovana, garancija je dodatni, ugovorni korak, kojim vi kao trgovac ili proizvođač (davalac garancije) nudite posebne pogodnosti svojim potrošačima. Svaka izjava trgovca (posebno oglašavanje!) kojom iznosi određenu tvrdnju o kvalitetu ili svojstvima proizvoda, kao i podrške koju pruža nakon kupovine, smatra se garancijom.
Trgovac nije dužan da garanciju izdaje u pismenoj formi, osim na zahtev potrošača, ali posedovanje pismene garancije olakšava poslovanje.
Garantni list je isprava u pisanom ili elektronskom obliku, odnosno na drugom trajnom nosaču zapisa, koja sadrži sve podatke iz garancije, navedene na jasan i čitljiv način, lako razumljivim jezikom, a naročito podatke o:
1) pravima koja potrošač ima na osnovu zakona i da garancija ne isključuje niti utiče na prava potrošača koja proizilaze iz zakonske odgovornosti prodavca za nesaobraznost robe ugovoru;
2) nazivu i adresi davaoca garancije;
3) nazivu i adresi prodavca ako on nije istovremeno i davalac garancije;
4) datumu predaje robe potrošaču;
5) podacima koji identifikuju robu (model, tip, serijski broj i sl.);
6) sadržini garancije, uslovima i postupku ostvarivanja prava iz garancije;
7) trajanju garantnog roka i prostornom važenju garancije.
Vi ste kao davalac garancije dužni da na zahtev potrošača izdate garantni list, koji se po pravilu sačinjava u pisanom obliku, na papiru. Ukoliko se potrošač saglasi, garantni list se može izdati i u elektronskom obliku, odnosno na drugom trajnom nosaču zapisa koji je dostupan potrošaču.
Posebno je predviđena zabrana zloupotrebe reči garancija i prekršajna sankcija, što znači da se garancijom ne mogu uticati, menjati ili prikazivati kao posebna pogodnost prava koja potrošač ima na osnovu saobraznosti robe i drugih prava u skladu sa zakonom.
Garancija ne isključuje niti utiče na prava potrošača u vezi sa saobraznošću robe ugovoru.
SAVET:
Termin garancija smete koristiti samo ako u ugovoru opisujete prava koja potrošaču dajete, a koja nisu zakonom već obuhvaćena. Isto tako garancijom se smatra i ukoliko se kao prodavac odlučite da produžite neki od zakonski predviđenih rokova. Na primer, ukoliko izjavite da odgovarate za nesaobraznost u roku dužem od dve godine.
SAVET:
Kao trgovac ne smete skraćivati garantni rok. Odgovorni ste za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana kupovine. Ukoliko potrošač uloži reklamaciju u bilo kada u periodu do dve godine od dana kupovine, trgovac je u obavezi da u roku od 8 dana odgovori na reklamaciju potrošača, a u roku od 30 dana da je reši.
3.4. Reklamacija
Potrošač može da izjavi reklamaciju trgovcu radi ostvarivanja svojih prava, zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka.
Trgovac je dužan da na prodajnom mestu, u ovom slučaju na vebsajtu, vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.
Potrošač može da vam izjavi reklamaciju na mestu određenom za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl).
Kao prodavac dužni ste da vodite evidenciju primljenih reklamacija i da je čuvate najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača.
Dužni ste da potrošaču izdate pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdite prijem reklamacije, odnosno saopštite broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u vašoj evidenciji primljenih reklamacija.
Zakon predviđa da se Evidencija o primljenim reklamacijama vodi u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i da sadrži naročito podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
Dužni ste da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovorite potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Vaš odgovor na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.
Ako dobijete prethodnu saglasnost potrošača dužni ste da postupite u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije.
Ukoliko iz objektivnih razloga niste u mogućnosti da udovoljite zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužni ste da ga o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavestite i navedete rok u kome će biti rešena, kao i da dobije njegovu saglasnost. Ove promene morate evidentirati u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
SAVET:
Predlažemo vam da na posebnoj strani na vebsajtu detaljno opišite vašu politiku reklamacija. Navedite postupak reklamacije, kome se potrošač obraća i na koje kontakt telefone, adrese e-pošte, sva njegova prava i obaveze, kao i vaše obaveze kao trgovca. Omogućite potrošačima da preuzmu ovaj dokument u PDF formatu na vebsajtu, ili ga dostavite e-poštom kojim potvrđujete prijem porudžbenice.
VAŽNO:
Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
3.5. Potrošački prigovori i alternativni načini rešavanja potrošačkih sporova
Potrošač u cilju zaštite svojih prava ima na raspolaganju sledeće mogućnosti:
- Da se obrati vama kao trgovcu i pokuša da u redovnoj reklamacionoj proceduri realizuje svoja prava;
- Da se ukoliko dijalog sa vama bude neuspešan obrati regionalnom savetovalištu za zaštitu potrošača koje će pokušati da u saradnji sa vama i potrošačem reši spor;
- Da pokuša da koristi neki od načina za vansudsko rešavanje sporova;
- Kao poslednju opciju, da potraži sudsku zaštitu svojih prava.
šta je potrošački prigovor? Prema zakonu to je svaka pritužba kojom se potrošač prijavljuje povredu svojih zakonom utvrđenih prava.
Dužni ste da potrošača obavestite o njegovoj mogućnosti pristupa vansudskim mehanizmima za rešavanje sporova koje vi kao trgovac unapred prihvatate i načinima na koji im može pristupiti.
Potrošački spor je svaki spor koji proizlazi iz ugovornog odnosa potrošača i trgovca. U postupku pred sudom u potrošačkom sporu, u smislu zakona kojim se uređuje parnični postupak, ne plaća se sudska taksa za tužbu ako vrednost predmeta spora ne prelazi iznos od 500.000 dinara.
Dakle, potrošači su izuzeti od plaćanja sudskih taksi, da bi se pojednostavilo i pospešilo njihovo obraćanje sudu, u slučajevima kada su im ugrožena potrošačka prava.
Potrošački spor može se rešiti vansudskim rešavanjem potrošačkih sporova, osim u slučajevima:
- za rešavanje sporova po procedurama koje je ustanovio sam trgovac;
- kod neposrednih pregovora između potrošača i trgovca;
- prilikom nastojanja sudija da spor u toku sudskog postupka reše mirenjem strana;
- u postupcima koje je trgovac pokrenuo protiv potrošača i
- u sporovima čija vrednost prelazi 500.000 dinara.
Pokretanje i vođenje postupka vansudskog rešavanja potrošačkog spora, ne isključuje niti utiče na ostvarivanje prava na sudsku zaštitu, što znači da potrošač u svakom trenutku može da se odluči da prekine ovaj postupak i zaštiti svoja prava na sudu.
Lista tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova kojima se potrošač može obratiti postoji na vebsajtu Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija.
SAVET:
Dužni ste da na vebsajtu navedete sve informacije kojima će te potrošača obavestiti o njegovoj mogućnosti pristupa vansudskim mehanizmima za rešavanje sporova koje vi kao trgovac unapred prihvatate i načinima na koji im može pristupiti.
3.6. Politika privatnosti i zaštita podataka
Jedno od pitanja koje najviše zabrinjava potrošače je pitanje njihove privatnosti i zaštite podataka koje ostavljaju prilikom kupovine putem interneta. Ako procene da podaci na vašem vebsajtu nisu bezbedni i da postoji mogućnost da ih neko kasnije zloupotrebi, odustaće od kupovine.
Jedan od načina da ih uverite u sigurnost podataka na vašem vebsajtu je postavljanje detaljne "Politike privatnosti" na posebnoj strani na kojoj ćete opisati svrhu prikupljanja podataka, način na koji ih čuvate, način na koji potrošač može da im pristupi i obriše ih ukoliko želi. Cilj je da ih uverite da podatke prikupljate i koristite samo u vezi sa obradom porudžbenica, da su podaci sigurni i da ih nećete ustupati trećoj strani (sem ukoliko potrošač nije dao saglasnost za tako nešto).
Pored toga bitno je da znate da lične podatke potrošača štiti Zakon o zaštiti podataka o ličnosti koji i vama kao strani koja prikuplja obrađuje i čuva te lične podatke predviđa određene obaveze.
Šta je podatak o ličnosti? Prema ovom zakonu, podatak o ličnosti je svaka informacija koja se odnosi na fizičko lice, i to:
- bez obzira na oblik u kome je izražena,
- bez obzira na nosač informacije (papir, traka, film, elektronski medij i sl.),
- bez obzira po čijem nalogu, u čije ime, odnosno za čiji račun je informacija pohranjena,
- bez obzira na datum nastanka informacije,
- bez obzira na mesto pohranjivanja informacije,
- bez obzira na način saznavanja informacije (neposredno, putem slušanja, gledanja i sl, odnosno posredno, putem uvida u dokument u kojem je informacija sadržana i sl.), i
- bez obzira na drugo svojstvo informacije.
Iz ovoga se vidi da bilo koji podatak koji se odnosi na fizičko lice se, po Zakonu, smatra podatkom o ličnosti.
Naziv za pravno ili fizičko lice koje obrađuje podatke o ličnosti je rukovalac. Dakle, kada vaša firma obrađuje podatke o ličnosti, ona se smatra rukovaocem.
Prikupljanje podataka o potrošačima i njihova obrada smatra se obradom podataka o ličnosti tako da u ovom procesu zakon na vas gleda kao na rukovaoca.
VAŽNO:
U skladu sa Zakonom, vaša firma, kao rukovalac, dužna je da pre nego što započne obradu, odnosno uspostavi - kreira zbirku podataka, dostavi Povereniku (www.poverenik.rs) obaveštenje o nameri uspostavljanja zbirke podataka, kao i o svakoj daljoj nameravanoj obradi. Rok za dostavljanje ovih obaveštenja je najkasnije 15 dana pre uspostavljanja zbirke podataka, odnosno prve obrade.
Na osnovu Zakona o zaštiti podataka o ličnosti svaki rukovalac je dužan da dostavi podatke o sebi i o zbirci podataka o ličnosti Povereniku. Ono što olakšava celu proceduru je da je na vebsajtu Poverenika omogućeno dostavljanje podataka putem internet stranice Centralnog registra zbirki podataka, koja se nalazi na adresi: http://www.poverenik.rs/registar/
Svrha prijavljivanja zbirke podataka o ličnosti u Centralni registar je da se svako lice može upoznati sa obradom podataka o ličnosti.
Prijava zbirke podataka o ličnosti, odnosno upis evidencije u Centralni registar kod Poverenika je neophodna da bi vaša firma ispunila zakonske obaveze koje nastaju povodom prikupljanja podataka o ličnosti. Kao što smo i ranije napomenuli, dužni ste da zbirku podataka o ličnosti prijavite Povereniku najmanje 15 dana pre započinjanja prikupljanja podataka!
Vaša druga obaveza je da potrošače čije podatke prikupljate obavestite o tome jer je Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti propisano da se pristanak smatra punovažnim isključivo ako je lice koje daje pristanak, prethodno obavešteno o obradi njegovih podataka.
To znači da bez obzira na činjenicu da je potrošač pristao i popunio dati formular na vebsajtu u kome je ostavio tražene lične podatke, njegov pristanak na to se ne smatra punovažnim ako ga pre toga niste detaljno obavestili o obradi podataka.
Zakon propisuje da svako pojedino lice čije podatke obrađujete morate da, pre prikupljanja obavestite o sledećem:
- svom identitetu kao rukovaoca, odnosno imenu i adresi ili firmi, odnosno identitetu drugog lica koje je odgovorno za obradu podataka u skladu sa zakonom;
- svrsi prikupljanja i dalje obrade podataka;
- načinu korišćenja podataka;
- identitetu lica ili vrsti lica koja koriste podatke;
- obaveznosti i pravnom osnovu, odnosno dobrovoljnosti davanja podataka i obrade;
- pravu da pristanak za obradu opozove, kao i pravne posledice u slučaju opoziva;
- pravima koja pripadaju licu u slučaju nedozvoljene obrade;
- drugim okolnostima čije bi nesaopštavanje licu na koje se odnose podaci, odnosno drugom licu bilo suprotno savesnom postupanju.
Ovo obaveštavanje se najjednostavnije postiže tako što ćete na vebsajtu objaviti na posebnoj strani vaš "Pravilnik o zaštiti podataka o ličnosti"
Koje podatke o potrošačima možete prikupljati?
PRIMER:
Recimo da se vaša firma bavi prodajom odeće putem interneta. Podaci o ličnosti koje kao prodavnica odeće možete da prikupljate su: ime, prezime i adresa potrošača, broj telefona i adresa e-pošte (radi kontakta i ostvarivanja svrhe prodaje), kao i IP adresa (radi bezbednosti). I broj odeće bi mogao da bude podatak o ličnosti koji prikuplja trgovac, kako bi svojim potrošačima mogao da ponudi personalizovan izbor odeće. Sa druge strane, broj odeće za trgovca bele tehnike, u smislu zakona, bio bi nepotreban podatak za svrhu obrade, i samim tim, obrada tog podatka bi bila nedozvoljena.
Podaci koje možete kao firma da prikupljate i obrađujete prevashodno zavise od svrhe u koju ih obrađujete.
SAVET:
Ukoliko ste u nedoumici, savet je da se po konkretnom pitanju obratite Povereniku za informacije od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti na adresu: Bulevar kralja Aleksandra 15, 11000 Beograd, ili putem telefona: +381 11 3408 900 ili faksa: +381 11 3343 379, ili na email:office@poverenik.rs
Da li potrošač može da opozove svoj pristanak za obradu njegovih ličnih podataka? Da, po zakonu pristanak se može opozvati i dalja obrada podataka je nedozvoljena posle opoziva pristanka.
Potrošač ima prava da od vas kao rukovaoca zahteva:
- da mu stavite na uvid podatke koji se na njega odnose;
- dostavljanje kopije podatka koji se na njega odnose;
- ispravku, dopunu, ažuriranje, brisanje podataka, kao i prekid ili privremenu obustavu obrade.
SAVET:
Omogućite potrošaču da kada je prijavljen na vašem vebsajtu ima pristup svom "profilu" na kome će imati uvid u sve svoje podatke koje je ostavio. Ponudite mu mogućnost ažuriranja tj. izmene tih podataka, kao i mogućnost njihovog brisanja.
U zakonu su predviđene i kazne za vas kao rukovaoca koji obrađuje lične podatke ako ne postupate u skladu sa gore navedenim pravilima. Na primer, novčanom kaznom od 50.000 do 1.000.000 dinara kazniće se za prekršaj rukovalac ako:
- obrađuje podatke bez pristanka;
- pre prikupljanja podataka ne upozna lice na koje se podaci odnose o uslovima obrade;
- ne učini dostupnim sve podatke u stanju u kakvom se nalaze;
- ne izda kopiju podatka u obliku u kojem se informacija nalazi;
- ne obriše podatke iz zbirke podataka ako se to zahteva od njega;
- ne obavesti Poverenika o nameri uspostavljanja zbirke podataka u propisanom roku;
- ne dostavi Povereniku evidenciju, odnosno promene u zbirci podataka u propisanom roku.
Oznake poverenja
(E-TRUSTMARK)
Sve ono što smo razmatrali u prethodnim poglavljima predstavlja vašu zakonsku obavezu. Uspešnim usklađivanjem sadržaja vaše trgovine putem interneta sa tim zahtevima postižete poslovanje u skladu sa zakonima Republike Srbije i pravilima dobre prakse u oblasti elektronske trgovine i zaštite potrošača.
Ispunjavanjem ovih obaveza stvarate uslove da vas potrošači dožive kao kredibilnog trgovca, da njihov prvi utisak o vašoj prodavnici bude povoljan, i da što veći broj njih završi uspešno ceo proces i postane vaš potrošač.
šta možete učiniti dalje kako biste kod potrošača povećali svoj kredibilitet? Jedan od najčešćih načina koji se u svetu koristi za povećanje kredibiliteta elektronske trgovine je i postavljanje oznaka poverenja. šta su oznake poverenja?
Obzirom da je najveća prepreka potrošačima za odluku o kupovini upravo susret sa nepoznatim trgovcem, oznake poverenja su osmišljene kao sredstvo za smanjenje nepoverenja potrošača.
Oznaku poverenja dodeljuju izdavaoci oznake koji pre davanja dozvole trgovcu da oznaku postavi na vebsajtu, vrše detaljan pregled načina na koji obavlja elektronsku trgovinu prema unapred određenim kriterijumima. Ako trgovac i način obavljanja elektronske trgovine zadovolje sve predviđene kriterijume, dodeljuje im se oznaka poverenja koju u vidu slike, logo-a, trgovac postavlja na vebsajt. Link sa prikazane oznake obično vodi na posebnu stranu izdavaoca oznake poverenja na kojoj se potvrđuje da je ona validna u trenutku kada je potrošač vidi na vebsajtu.
Uslovi po kojima je izdata oznaka poverenja moraju biti transparentni.
šta se postiže postavljanjem oznake poverenja? Kada potrošač vidi oznaku poverenja, njegovo poverenje u nepoznatog trgovca putem interneta se povećava jer zna da je pre dodele te oznake, izdavalac detaljno proverio način obavljanja elektronske trgovine, njenu usklađenost sa zakonom kao i samog trgovca.
Sama činjenica da je neka nezavisna treća strana proverila način poslovanja trgovine putem interneta, njenu legalnost i trgovca koji stoji iza nje daje potrošaču dovoljno elemenata da stekne poverenje i sa više sigurnosti obavi željenu kupovinu.
Da li u Srbiji postoji mogućnost dobijanja oznake poverenja?
Da. Projekat Razvoj elektronskog poslovanja (http://eposlovanje.biz) započeo je proces dodele oznake poverenja u elektronskoj trgovini (E-Trustmark) kao prvu inicijativu za uvođenje E-Trustmark principa i prakse u poslovnu zajednicu Srbije.
Prvih 50-tak domaćih trgovaca koji obavljaju elektronsku trgovinu u ovom trenutku ima dodeljenu oznaku poverenja postavljenu na vebsajtu. Izgled oznake možete videti na sledećoj slici:
Svrha ove oznake je unapređenje kvaliteta domaćih trgovaca putem interneta i uspostavljanje poverenja između e-trgovaca/pružalaca usluga i potrošača koji koriste elektronsku trgovinu. Uspostavljanje poverenja između trgovaca i potrošača stimulisaće elektronsku trgovinu kako na nacionalnom, tako i na međunarodnom tržištu i imaće pozitivan uticaj na privredu Srbije.
E-Trustmark je oznaka, usklađena je sa konceptom evropskim oznaka poverenja. Postoje dve glavne evropske inicijative za dodelu E-trustmark oznake: E-commerce E-Trustmark i EMOTA European Trustmark koje su uglavnom tržišno orijentisane.
Dobijanjem i postavljanjem ove oznake na svom vebsajtu dajete signal kupcima da ste kredibilan trgovac koji vodi svoju trgovinu putem interneta u skladu sa zakonima Republike Srbije i pravilima dobre prakse u oblasti elektronske trgovine i zaštite potrošača.
Vodič za elektronsku trgovinu putem interneta biće dostupan na vebsajtu projekta Razvoj elektronskog poslovanja www.eposlovanje.biz i na vebsajtu Ministarstva trgovine, turizma i telekomunikacija www.mtt.gov.rs i biće ažuriran u skladu sa važećom zakonskom regulativom.