U eri razvoja informaciono komunikacionih tehnologija, ecommerce revolucije i elektronskih plaćanja, kontinuirano se razvijaju i nude korisnicima digitalni proizvodi i usluge, kako od strane trgovaca, tako i od strane banaka i drugih finansijskih institucija, čime se ispunjavaju zahtevi izazvani brzim tehnološkim razvojem i unapređuje korisničko iskustvo u savremenom digitalnom dobu.
Kada je reč o internet prodaji digitalnih proizvoda i sadržaja, sve je više trgovaca koji putem svojih webshop-ova, ecommerce platformi ili mobilnih aplikacija nude digitalne proizvode/sadržaje i usluge, na primer računarske programe, aplikacije, video i audio datoteke, muzičke datoteke, digitalne igre, e-knjige, e-publikacije i časopise i digitalne usluge koje omogućavaju stvaranje, obradu, pohranjivanje i pristup podacima u digitalnom obliku kao i njihovo deljenje i sl.
Prodaja digitalnih proizvoda i usluga podrazumeva brzu isporuku digitalnim putem te doprinosi uklanjanju prepreka razvoju prekogranične e-trgovine i olakšava pristup digitalnim sadržajima i uslugama sa inostranih ecommerce tržišta. Ređe, isporuka podrazumeva fizičku isporuku sadržaja na materijalnom nosaču zapisa, npr. fizička dostava kartice sa kodom za pristup digitalnom sadržaju na platformi trgovca.
Isporuka digitalnih sadržaja i/ili usluga ne podrazumeva ugovor koji za predmet ima stručnu uslugu, kao što su usluge prevođenja, pravne usluge, usluge savetovanja itd, koje trgovac (pružalac usluge) obavlja lično, bez obzira da li je pružalac usluge upotrebio digitalna sredstva kako bi proizveo krajnji proizvod usluge i isporučio ga tj. preneo potrošaču.
Posebne direktive o pravnim aspektima potrošačkih ugovora
U Evropskoj uniji usvojene su posebne direktive o pravnim aspektima potrošačkih ugovora koji za predmet imaju isporuku digitalnih sadržaja i digitalnih usluga, kao što je EU Direktiva 2019/770, koja između ostalog propisuje sledeće:
- digitalni sadržaj podrazumeva podatke koji se proizvode i isporučuju u digitalnom obliku;
- digitalna usluga jeste:
a) usluga kojom se potrošaču omogućavaju stvaranje, obrada i pohranjivanje podataka u digitalnom obliku ili pristup tim podacima; ili
b) usluga kojom se omogućava deljenje ili bilo koja druga interakcija s podacima u digitalnom obliku koje učitava ili stvara potrošač ili drugi korisnici te usluge;
- roba sa digitalnim elementima jeste materijalna pokretna stvar koja ima ugrađen digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu ili je povezana sa njima tako da bi odsutnost tog digitalnog sadržaja ili te digitalne usluge onemogućila funkcionisanje te robe.
Zakonodavni okvir
Zakonodavni okvir koji uređuje internet prodaju i zaštitu prava potrošača u Republici Srbiji:
- Zakon o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 88/2021),
- Zakon o trgovini ("Sl. glasnik RS", br. 52/2019),
- Zakon o elektronskoj trgovini ("Sl. glasnik RS", br. 41/2009, 95/2013 i 52/2019)
primenjuje se i na internet prodaju digitalnih proizvoda, sadržaja i usluga, a novije EU Direktive u oblasti isporuke digitalnih sadržaja i usluga još uvek nisu implementirane u domaće potrošačko zakonodavstvo.
Potrošač koji naruči digitalni proizvod/sadržaj, zaključuje sa trgovcem potrošački ugovor, te trgovac ima isti set obaveza prema potrošaču kao kada je u pitanju kupoprodaja bilo kog drugog proizvoda, što znači da je dužan da:
- istakne prodajnu cenu i predugovorne informacije u skladu sa zakonom,
- isporuči potrošaču digitalni proizvod/sadržaj,
- izda račun potrošaču i dostavi mu neophodna dokumenta kada je primenljivo (npr. uputstvo za instalaciju određenog programa/aplikacije u elektronskom obliku),
- odgovara za saobraznost proizvoda/usluge itd.
Odgovornost za nesaobraznost digitalnog sadržaja / usluge
Ukoliko potrošač primi pogrešan ili neispravan digitalni sadržaj ili digitalnu uslugu ili ne može da pristupi predmetnom digitalnom sadržaju / usluzi, potrošač ima pravo da se obrati trgovcu zahtevom da neispravnost/nesaobraznost otkloni. Ovo dalje znači da digitalni sadržaj ili digitalna usluga treba da ispunjavaju zahteve koji su dogovoreni između trgovca i potrošača, odnosno da su usklađeni opisom, količinom, kvalitetom, jezikom i verzijom koja je ugovorena, na primer broj muzičkih datoteka kojima se može pristupiti, rezolucija slike, kvalitet zvuka itd, kao i da ispunjavaju zahteve u pogledu sigurnosti, funkcionalnosti i kompatibilnosti, a sve u skladu sa predugovornim informacijama o kojima je potrošač obavešten i koje su sastavni deo ugovora o prodaji.
Trgovac bi trebalo da pruža potrošaču neophodna ažuriranja sadržaja, uključujući sigurnosna ažuriranja, kako bi digitalni sadržaji ili digitalna usluga ostali usklađeni i sigurni.
Stvar je izbora potrošača da li će neophodna ažuriranja instalirati, međutim ako odluči da ne instalira ažuriranja, potrošač ne bi mogao da očekuje da će digitalni sadržaj ili digitalna usluga ostati usklađeni (saobrazni), niti pozivati trgovca na odgovornost za neusklađenost u tom slučaju.
Prema članu 50. stav 2. Zakona o zaštiti potrošača trgovac je odgovoran za nesaobraznost nastalu zbog nepravilnog pakovanja, nepravilne instalacije ili montaže koju je izvršio on ili lice pod njegovim nadzorom, kao i za nepravilnu instalaciju ili montažu robe koja je posledica nedostatka u uputstvu koje je predao potrošaču radi samostalne instalacije ili montaže.
U kontekstu isporuke digitalnih sadržaja/usluga ova odredba može se tumačiti na sledeći način: kako bi digitalni sadržaji ili digitalna usluga pravilno funkcionisali, potrebno je da budu ispravno integrisani odnosno instalirani u računarsku opremu i programe potrošača.
Nesaobraznost tj. neusklađenost digitalnog sadržaja/usluge koja je posledica nepravilne instalacije trebalo bi se smatrati neusklađenošću samog digitalnog sadržaja/usluge ako ih je instalirao tj. integrisao trgovac ili je to učinjeno pod njegovim nadzorom ili je to učinio potrošač prateći uputstva za instalaciju koja je dobio od trgovca, a nepravilna instalacija je posledica nedostataka u tom uputstvu ili uputstvo ne sadrži neophodne informacije, nedovoljno je jasno, te ga prosečni potrošač teško može razumeti i koristiti.
Ukoliko trgovac nije isporučio digitalni proizvod / sadržaj u skladu sa zaključenim ugovorom ili nije isporučio digitalni proizvod/sadržaj ugovorenog kvaliteta, funkcionalnosti i performansi, potrošač se obraća trgovcu i ima pravo da zahteva ostvarivanja svojih zakonskih prava: opravka, zamena, sniženje cene, raskid ugovora, na način utvrđen zakonom. Trgovac je u obavezi da sprovede reklamacionu proceduru na način utvrđen članom 55. Zakona o zaštiti potrošača.
Kupovina digitalnih sadržaja i isporuka aplikacije
Kupovina digitalnih sadržaja može biti deo ugovora o kupoprodaji robe ili može predstavljati odvojen ugovor.
Na primer, ako je u oglasnoj poruci trgovca naglašeno da pametni televizor uključuje i posebnu videoaplikaciju, ta videoaplikacija bi se smatrala delom ugovora o kupoprodaji, bez obzira da li je aplikacija prethodno instalirana u robu (pametni televizor) ili se naknadno preuzima/instalira. S druge strane, kada potrošač nakon kupovine pametnog telefona, na tom pametnom telefonu plati i preuzme aplikaciju za igru iz prodavnice aplikacija (play store), ugovor o isporuci aplikacije odvojen je od ugovora o kupoprodaji pametnog telefona.
Plaćanje naručenih proizvoda / sadržaja
Kada je reč o plaćanju naručenih proizvoda/sadržaja, neretko potrošači plaćanje digitalnih sadržaja obavljaju e-vaučerima, e-walletom ili kroz druge načine e-plaćanja. Ova elektronska plaćanja treba posmatrati samo u kontekstu načina plaćanja digitalnih sadržaja/usluga, te se sama po sebi ne bi mogla smatrati digitalnim sadržajem ili digitalnom uslugom.
Isporuka digitalnih proizvoda i sadržaja
Nakon što potrošač obavi kupovinu digitalnog proizvoda/usluge, glavna je obaveza trgovca da izvrši isporuku bez nepotrebnog odlaganja, odnosno da stavi na raspolaganje digitalni sadržaj/uslugu ili ih učini dostupnim potrošaču. Trebalo bi se smatrati da su digitalni sadržaj ili digitalna usluga stavljeni na raspolaganje ili učinjeni dostupnim potrošaču kada digitalni sadržaj ili bilo koje sredstvo prikladno za pristup njima ili njihovo preuzimanje dođu do potrošača te trgovac ne treba da preduzima nikakve dalje korake kako bi potrošaču omogućio upotrebu digitalnog sadržaja ili digitalne usluge u skladu sa zaključenim ugovorom.
Načini isporuke digitalnih proizvoda i sadržaja
Isporuka digitalnih proizvoda i sadržaja se može obaviti na različite načine, kao što su slanje na email, slanje linka/koda za pristup proizvodu/sadržaju, preuzimanje sadržaja na uređaju potrošača (mobilnom telefonu / tabletu i sl.), prenos na materijalnom nosaču podataka, prenošenje tehnologijom straminga na internetu, omogućavanje pristupa sadržaju na određenom portalu/sajtu itd.
U najvećem broju slučajeva isporuka proizvoda/sadržaja se obavlja digitalnim putem, a ređe se digitalni sadržaji/proizvodi isporučuju na materijalnom nosaču podataka (usb, CD, memorijska kartica), imajući u vidu da takav način podrazumeva fizičku isporuku koja je sporija od digitalne koja se dešava u realnom vremenu.
U predugovornoj fazi, obaveza je trgovca da potrošača obavesti o načinu isporuke (član 12. stav 1. tačka 4) Zakona o zaštiti potrošača) sadržaja.
Ova informacija može biti od suštinskog značaja za donošenje ekonomske odluke o kupovini digitalnog sadržaja kod tog trgovca. Na primer, ako trgovac nudi pristup e-časopisu preko preko koda koji na kartici dostavlja potrošaču, dakle fizički preko kurirske službe, to može biti odlučujući faktor za potrošača da kupovinu e-časopisa obavi kod drugog trgovca koji omogućava pristup e-časopisu putem linka koji odmah nakon izvršenog plaćanja dostavlja potrošaču na email, te potrošač može odmah pristupiti čitanju.
SAZNAJTE: postupak zamene bitkoina za dinare
Rok isporuke
Zakonski rok od 30 dana za isporuku naručene robe se kod isporuke digitalnih sadržaja/proizvoda retko primenjuje, imajući u vidu da se naručeni proizvodi/sadržaji, u najvećem broju slučajeva, dostavljaju potrošaču odmah nakon izvršenog plaćanja.
Izuzeci od prava na odustanak od kupovine
Zakonom o zaštiti potrošača propisani su izuzeci od prava na odustanak koji se mogu primeniti na digitalne proizvode / sadržaje. Shodno članu 36, potrošač nema pravo da se predomisli i odustane od ugovora, između ostalog, u slučaju:
- isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane - na primer, računarski program izrađen prema specifikaciji i zahtevima potrošača;
- isporuke zapečaćenih audio, video zapisa ili računarskog softvera, koji su otpečaćeni nakon isporuke - nakon što potrošač isporučeni video zapis/softver otpečati/otključa putem koda i sl, odustanak nije moguće realizovati;
- isporuke digitalnog sadržaja koji nije isporučen na trajnom nosaču zapisa ako je izvršenje započelo posle prethodne izričite saglasnosti potrošača i njegove potvrde da zna da na taj način gubi pravo na odustanak od ugovora - na primer, potrošaču je omogućen pristup muzičkim datotekama na platformi trgovca, te nakon što dobije link za pristup, odustanak nije moguć.
Online prodaja audio knjiga
Prodaju digitalnih proizvoda / sadržaja dodatno ćemo pojasniti na primeru online prodaje audio knjiga.
Trgovac preko svog sajta nudi potrošačima audio knjige. Nakon što potrošač odabere audio knjigu i obavi plaćanje na sajtu, trgovac mu odmah šalje link putem kojeg potrošač pristupa audio knjizi (ne preuzima je) i započinje preslušavanje. Time se smatra da je isporuka izvršena. Preslušavanje nije ograničeno, te jednom kupljena audio knjiga može se preslušati neograničeni broj puta. Kako bi potrošaču dostavio link, potrebno je da potrošač dostavi trgovcu svoj podatak - email adresu, koju trgovac obrađuje u skladu sa svojom politikom privatnosti i zaštitom podataka.
Predmet ovog potrošačkog kupoprodajnog ugovora jeste audio knjiga tj. roba koja predstavlja digitalni sadržaj, u audio formatu, koji se ne isporučuje na trajnom nosaču zapisa (ne dostavlja se na email potrošaču, na usb-u itd).
Obaveza je trgovca da u predugovornoj fazi obavesti potrošača da nema pravo da odustane od ovakvog ugovora, imajući u vidu da je predmet kupoprodaje digitalni sadržaj koji se ne isporučuje na trajnom nosaču zapisa (član 36. stav 1. tačka 13) Zakona o zaštiti potrošača). To dalje znači da potrošač gubi pravo na odustanak od ugovora u momentu kada na svoj email dobije link za preslušavanje audio knjige. Ova informacija treba da bude sastavni deo Opštih uslova kupovine/Predugovornog obaveštenja, na koje se potrošač klikom saglašava u procesu zaključenja ugovora sa trgovcem.
Imajući u vidu da se isporuka obavlja digitalnim putem, trgovac nudi svoju robu kako potrošačima u Srbiji tako i potrošačima u inostranstvu. Cenu svoje robe ističe u dinarima, ali je može istaći i u stranoj valuti (eur). Ovo iz razloga što je Zakonom o trgovini (član 35. stav 15.) omogućeno isticanje cena u stranoj valuti kada e-trgovac istovremeno obavlja e-trgovinu usmerenu na potrošače u Republici Srbiji i na potrošače u inostranstvu. U toj situaciji obaveza je e-trgovca da potrošaču koji pristupa njegovom sajtu/webshopu iz Srbije omogući prikaz cena prvo u dinarima.
Pročitajte ostale članke vezane za ovu temu:
- Značaj dostave u online prodaji (webshop)
- Obavljanje platnog prometa sa inostranstvom putem PayPal radi naplate po osnovu elektronske kupoprodaje roba i usluga
- Elektronska prodaja robe fizičkim licima u inostranstvu i naplata preko domaće platne institucije