Zakon o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 88/2021 - dalje: Zakon) je definisao pojam tehničke robe:
"tehnička roba je složena stvar, odnosno uređaj industrijske proizvodnje trajnije upotrebe (aparati za domaćinstvo, kompjuteri, telefoni, motorna vozila i sl.) za čiji je rad neophodna električna energija, drugo sredstvo napajanja (npr. baterija ili akumulator) ili motor na unutrašnje sagorevanje (član 5. stav 1. tačka 41)."
Na domaćem tržištu, trgovci odnosno prodavci tehničke robe za ovu kategoriju prave sledeće podkategorije koje su opšte poznate među potrošačima:
- bela tehnika obuhvata velike kuhinjske uređaje i uređaje za domaćinstvo, poput frižidera, šporeta, zamrzivača, mašina za pranje veša, mašina za sušenje veša, bojleri i sl;
- mali kućni aparati - u ovu vrstu najčešće se ubrajaju mikseri, blenderi, aparati za kafu, aparati za vodu, usisivači i tome slično;
- personalni uređaji - ovde spadaju mobilni telefoni, tableti i sl.
Na online prodaju tehničke robe primenjuju se opšta pravila prodaje iz Zakona, uključujući karakteristike prodaje na daljinu tj. putem interneta. Kada potrošač naruči tehničku robu u webshop-u trgovca, obaveza je trgovca da potrošaču uz isporučeni uređaj dostavi:
- fiskalni račun,
- predugovorno obaveštenje i uslove kupovine, kao i
- obrazac za odustanak od kupovine.
U predugovornoj fazi, obaveza je trgovca da potrošača informiše o dostupnosti:
- rezervnih delova, potrošnog materijala, priključnih aparata i sličnih delova,
- tehničkog servisa ili održavanja i opravke za vreme i posle prestanka perioda u kojem odgovara za nesaobraznost ugovoru, odnosno posle prestanka proizvodnje ili uvoza robe (član 12. stav 1. tačka 7) Zakona).
Dakle, ova informacija treba da je istaknuta u predugovornom obaveštenju ili uslovima kupovine.
Dodatno, Zakon je u članu 46. predvideo obavezu trgovca da za (tehničku) robu potrošaču preda uputstvo za upotrebu, montažu i druge informacije kojima se potrošač upoznaje sa svojstvima robe s obzirom na njenu prirodu, svojstva, namenu ili u skladu sa posebnim propisima, na srpskom jeziku na jasan i razumljiv način.
Uputstvo može biti sačinjeno na posebnom pismenu, prilepljeno ili odštampano na robi ili njenoj ambalaži, u vidu teksta, slike ili skice, kao i u kombinaciji ovih oblika.
Ono što se neretko javlja kao dilema to je da li uz kupljeni uređaj (frižider, televizor, laptop itd), potrošač obavezno dobija i garantni list? Potrošači u Srbiji navikli su da uz kupljene uređaje dobiju garanciju, pa se često postavlja pitanje da li trgovac krši Zakon kada potrošaču uz kupljeni uređaj ne preda garantni list?
Prema pozitivnim propisima, ne postoji zakonska obaveza izdavanja garancije potrošaču za kupljenu tehničku robu. Prilikom kupovine tehničke robe, bilo u maloprodaji, bilo u elektronskoj prodavnici trgovca (webshop), obaveza je trgovca da za prodati uređaj potrošaču izda fiskalni račun.
Shodno odredbama Zakona, trgovac odgovara potrošaču za saobraznost prodate tehničke robe u roku od dve godine od dana isporuke (za polovnu robu ne kraći od jedne godine).
Svoja prava po osnovu nesaobraznosti tehničke robe potrošač ostvaruje u reklamacionom postupku kod trgovca, uz dostavu fiskalnog računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (član 55. Zakona).
U pređašnjem periodu, bili su na snazi podzakonski akti (naredbe) koje su propisivali obavezu stavljanja na tržište tehničke robe koju prati garantni list, tehničko uputstvo i spisak ovlašćenih servisera, a dužina garantnog roka je takođe bila definisana.
Međutim, ti akti prestali su da važe donošenjem Naredbe o prestanku važenja određenih naredbi ("Sl. glasnik RS", br. 34/2011) koja je stavila van snage, između ostalog, i Naredbu o određivanju električnih aparata za domaćinstvo koji se mogu stavljati u promet samo ako su snabdeveni garantnim listom i tehničkim uputstvom i o najmanjem trajanju garantnog roka i roka obezbeđenog servisiranja za te aparate ("Sl. list SFRJ", br. 4/81).
Dakle, liberalizacija tržišta otišla je u smeru prodaje tehničke robe bez obaveze izdavanja garantnog lista, a Zakon je propisao obavezu trgovaca da potrošačima po sili Zakona odgovaraju dve godine za saobraznost robe (ispravnost), računajući od dana isporuke. Izdavanje garantnih listova je "prepušteno" učesnicima na tržištu kao pitanje njihove komercijalne politike. Iz navedenih razloga, danas se u ponudi na tržištu mogu naći:
- uređaji određenih brendova za koje potrošač ne dobija garanciju (već uz fiskalni račun može u roku od dve godine da ostvaruje svoja prava kod trgovca), ali i
- uređaji brendova koji daju garanciju na uređaj, na primer pet godina (dve godine saobraznost + tri godine garancija proizvođača).
Potrošači pribegavaju kupovini onih uređaja za koje dobijaju garanciju proizvođača, imajući u vidu da se zakonski period od dve godine u kojem potrošač može da ostvari svoja prava u slučaju reklamacije smatra nedovoljno dugim za kategoriju tehničke robe.
Prepoznajući ovu situaciju i prilike na tržištu, Zakon je definisao ko može biti davalac garancije i uredio pravila koja se odnose na ugovaranje garancije i predaju garantnog lista:
- Davalac garancije je trgovac, bilo da se radi o proizvođaču, uvozniku, trgovcu na veliko ili trgovcu na malo, koji preuzima obaveze prema potrošaču po osnovu date garancije (član 4. stav 1. tačka 40). U praksi, najčešće su proizvođači ti koji daju garanciju na tehničku robu i imaju svoju mrežu ovlašćenih servisa za ostvarivanje prava iz garancije.
- Garancija je svaka izjava kojom njen davalac daje obećanje u vezi sa robom, i pravno je obavezujuća pod uslovima datim u izjavi, kao i oglašavanju u vezi sa tom robom.
- Garantni list je isprava u pisanom ili elektronskom obliku ili na drugom trajnom nosaču zapisa, koja sadrži sve podatke iz garancije, navedene na jasan i čitljiv način, lako razumljivim jezikom, a naročito podatke o:
- 1. pravima koja potrošač ima na osnovu ovog zakona i o tome da garancija ne isključuje i ne utiče na prava potrošača koja proizlaze iz zakonske odgovornosti prodavca za nesaobraznost robe ugovoru;
- 2. nazivu i adresi davaoca garancije;
- 3. nazivu i adresi prodavca, ako on nije istovremeno i davalac garancije;
- 4. datumu predaje robe potrošaču;
- 5. podatke kojima se identifikuje roba (model, tip, serijski broj i sl.);
- 6. sadržini garancije, uslovima i postupku ostvarivanja prava iz garancije;
- 7. trajanju garantnog roka i prostornom važenju garancije.
Trgovac je dužan da za datu garanciju sačini garantni list, po pravilu u pisanom obliku, na papiru.
Trgovac je dužan da potrošaču preda garantni list, ukoliko se roba prodaje sa garancijom.
Garantni list se može izdati i u elektronskom obliku ili na drugom trajnom nosaču zapisa koji je dostupan potrošaču, ukoliko se potrošač saglasi.
Teret dokazivanja da je garantni list predat potrošaču je na trgovcu.
Na punovažnost garancije ne utiče povreda obaveze davaoca garancije iz stava 2. ovog člana, i potrošač može da zahteva da se garancija ispuni u skladu sa datom izjavom.
Garancija ne isključuje i ne utiče na prava potrošača u vezi sa saobraznošću robe ugovoru (član 53. Zakona).
Iz svega navedenog može se zaključiti da je garancija dobrovoljni, dodatni vid zaštite prava potrošača i da ne postoji obaveza davanja garancije na tehničku robu.
Ukoliko proizvođač odluči da za određenu tehničku robu daje potrošačima garanciju, u obavezi je da se te obaveze pridržava i da pravila za ostvarivanje prava iz garancije definiše i uredi shodno članu 53. Zakona.
Garancija proizvođača za tehničku robu
Trgovac u čijem webshop-u se za kupovinu određenog uređaja dobija i garancija, prilikom isporuke ovih uređaja obavezno dostavlja potrošaču i garantni list proizvođača, a na trgovcu je teret dokazivanja da je ovu obavezu ispunio.
Kako je predviđena mogućnost izdavanja garantnog lista elektronskim putem uz saglasnost potrošača, određeni broj e-trgovaca odlučuje se da garantni list dostavlja potrošačima na email, u skladu sa procesima svog elektronskog poslovanja.
Saglasnost potrošača za dostavu garantnog lista elektronskim putem e-trgovci najčešće pribavljaju putem uslova kupovine na koje potrošač pristaje (izjavljuje "klikom" da ih je pročitao, razumeo i da je njima saglasan) u postupku online kupovine. Prednost dostave garantnog lista elektronskim putem ogleda se pre svega u lakšem dokazivanju da je ova obaveza ispunjena, a svaki pokušaj zloupotrebe od strane potrošača se na ovaj način onemogućava.
U poslovnoj praksi velikih proizvođača, od potrošača se zahteva da nakon što im garantni list bude isporučen, bilo u štampanom ili elektronskom obliku, registruju svoj nalog na sajtu proizvođača, kao i kupljenu tehničku robu - unošenjem serijskog broja uređaja, tipa, modela i tek nakon što registraciju na ovaj način obave, garancija proizvođača postaje važeća. O svim ovim uslovima za ostvarivanje prava iz garancije, potrebno je da potrošač dobije informaciju pre kupovine (član 12. stav 2. tačka 5) Zakona), a isti treba i da su navedeni u garantnom listu proizvođača (član 53. stav 2. tačka 6) Zakona).
Prema članu 55. Zakona, potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz člana 53. ovog zakona u roku u kome je predviđena odgovornost prodavca po osnovu nesaobraznosti, a posle isteka tog roka reklamacija se izjavljuje izdavaocu garancije.
Dakle, u prve dve godine od kupovine, potrošač se reklamacijom obraća trgovcu kod kojeg je robu kupio, a protekom roka od dve godine, obraća se ovlašćenom serviseru ili direktno proizvođaču u zavisnosti od toga kakva instrukcija je istaknuta na garantnom listu.
Osiguranje uređaja od oštećenja i/ili krađe
Na tržištu se potrošačima nudi da svoje uređaje mogu da osiguraju, kako od krađe/razbojništva, tako i za slučaj oštećenja proizvoda (u slučaju pada proizvoda, udarca, polivanja tečnošću, ispadanja u vodu i sl). U pitanju je usluga osiguranja, koju potrošač može da kupi prilikom online kupovine tehničkih uređaja. U pitanju je vrlo korisna usluga, koja omogućava potrošaču dodatni vid zaštite kada kupuje vredne uređaje, kao što su, primera radi, mobilni telefoni ili laptop računari visokog cenovnog ranga poznatih svetskih brendova.
Važno je ukazati da prilikom zaključenja ove vrste ugovora, potrošač ulazi u ugovorni odnos sa osiguravajućim društvom i plaća premiju osiguranja, a taj ugovor o osiguranju predstavlja povezani ugovor sa kupoprodajnim ugovorom.
Zakon je definisao povezani ugovor na sledeći način:
Povezani ugovor je ugovor na osnovu kojeg potrošač pribavlja robu ili usluge koje su u vezi sa ugovorom zaključenim na daljinu ili ugovorom zaključenim izvan poslovnih prostorija trgovca, u kojem robu isporučuje ili usluge pruža trgovac ili treće lice na osnovu sporazuma između trećeg lica i trgovca (član 5. stav 1. tačka 17) Zakona).
U slučaju nastanka osiguranog slučaja (krađe uređaja ili oštećenja), potrošaču osiguravajuće društvo isplaćuje osiguranu sumu ili obezbeđuje zamenski uređaj, u zavisnosti od sadržine ugovorenog osiguranja.
Važno je ukazati da trgovac koji putem svog webshop-a nudi i usluge osiguranja (koje pruža osiguravajuće društvo), treba da obezbedi da se potrošaču pre zaključenja ugovora o osiguranju obezbede predugovorne informacije u skladu sa propisima iz oblasti zaštite korisnika finansijskih usluga kod ugovaranja na daljinu i oblasti osiguranja.
Ukoliko potrošač uz naručeni uređaj kupi i osiguranje, potrebno je da mu se dostave predugovorno obaveštenje osiguravajućeg društva i polisa osiguranja, kao i da se obezbedi puna primena propisa koji uređuju oblast osiguranja.
Najvažnija razlika u odnosu na garanciju proizvođača ogleda se u tome što osiguranje potrošač plaća i što se u slučaju nastanka osiguranog slučaja obraća osiguravajućem društvu radi isplate štete.
S tim u vezi, važno je u webshop-u pažljivo odabrati asortiman proizvoda za koje se potrošaču nudi osiguranje i posebno voditi računa o tome da li se za odabrani asortiman potrošaču već daje garancija proizvođača odnosno da li osiguranje pokriva štete koje garancija proizvođača ne pokriva.
Članom 35. Zakona propisano je da u slučaju da potrošač ostvari pravo na odustanak od (kupoprodajnog), ugovora prestaje pravno dejstvo povezanih ugovora.
To dalje znači da ako potrošač u zakonskom roku odustane od online kupovine uređaja i vrati uređaj nazad trgovcu, prestaje da važi i ugovor o osiguranju.
U tom slučaju, obaveza je trgovca da u zakonskom roku potrošaču vrati novac za uređaj, uključujući troškove isporuke, a obaveza osiguravajućeg društva da vrati nazad plaćenu premiju osiguranja (plaćenu cenu osiguranja).