Zakonom o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 88/2021 - dalje: Zakon) propisana je zaštita potrošača u slučaju zaključenja ugovora o kupoprodaji (odeljak VI Zakona).
Prodavac je dužan da potrošaču preda robu u količini i kvalitetu koji su ugovoreni (član 45. Zakona).
Saobraznost robe ugovoru
U skladu sa članom 49. Zakona, prodavac je dužan da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru.
Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru ako:
1) odgovara opisu koji je dao prodavac i ako ima svojstva robe koju je prodavac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
2) ima svojstva potrebna za naročitu upotrebuza koju je potrošač nabavlja, a koja je bila poznata prodavcu ili mu je morala biti poznata u vreme zaključenja ugovora;
3) ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
4) po kvalitetu i funkcionisanju odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje s obzirom na prirodu robe i javna obećanja o posebnim svojstvima robe data od strane prodavca, proizvođača ili njihovih predstavnika, naročito ako je obećanje učinjeno putem oglasa ili na ambalaži robe.
Članom 50. Zakona propisane su situacije u kojima prodavac odgovara za nesaobraznosti isporučene robe ugovoru.
Odgovornost prodavca odnosi se na situacije kada je nesaobraznost postojala u momentu prodaje robe bez obzira da li je prodavac to znao, zatim kada je šteta nastala nakon predaje robe kupcu ali potiče od rizika koji je postojao u momentu predaje robe kao i u slučaju kada je nesaobraznost uočljiva odmah nakon preuzimanja robe, a prodavac je izričito tvrdio da je roba saobrazna ugovoru.
Odgovornost prodavca postoji i ukoliko je nesaobraznost nastala nepravilnim pakovanjem, instalacijom ili montažom robe.
Prodavac ne odgovara za nesaobraznost ukoliko je roba nesaobrazna ugovoru zbog nesaobraznosti samog materijala od kojeg je roba izrađena a koji je dao sam potrošač, a u trenutku zaključenja ugovora to je bilo poznato potrošaču.
Trgovac je dužan da pre zaključenja ugovora o prodaji robe ili pružanju usluga, potrošača na jasan i razumljiv način na srpskom jeziku ili jeziku nacionalne manjine, u skladu sa zakonom, obavesti onačinu izjavljivanja reklamacije trgovcu, a naročito o mestu prijema i načinu postupanja trgovca po njima, kao i uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača po osnovu saobraznosti (član 12. Zakona).
Otklanjanje nesaobraznosti
U slučaju postojanja nesaobraznosti kupljene robe ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznost. Prodavac otklanja nesaobraznost bez naknade, opravkom ili zamenom, a kupac ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.
Kada je u pitanju način otklanjanja nesaobraznosti robe, potrošač ima pravo da bira između opravke ili zamene.
U slučaju kada otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom nije moguće, potrošač ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:
1) nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte, ni u primerenom roku;
2) ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, to jest ako prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;
3) opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za potrošača zbog prirode robe i njene namene;
4) otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca.
Nesrazmerno opterećenje za prodavca postoji ukoliko u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove, uzimajući u obzir:
1) vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;
2) značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;
3) da li se nesaobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za potrošača.
Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost potrošača.
Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje je potrošač nabavio, opravka ili zamena mora se izvršiti:
- u primerenom roku,
- bez značajnih neugodnosti za potrošača i
- uz saglasnost potrošača.
Ukoliko se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor. U navedenom slučaju otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom samo uz izričitu saglasnost potrošača
Prodavac snosi sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke.
Za obaveze prodavca prema potrošaču, koje nastanu usled nesaobraznosti robe, prodavac ima pravo da zahteva od proizvođača u lancu nabavke te robe, da mu naknadi ono što je ispunio po osnovu te obaveze.
Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna, ali to ne utiče na pravo potrošača da zahteva od prodavca naknadu štete koja potiče od nesaobraznosti robe, u skladu sa opštim pravilima o odgovornosti za štetu.
Takođe, ukoliko usluga nije saobrazna ugovorenoj, potrošač može da zahteva od prodavca da izvrši saobraznu uslugu.
Ako je izvršenje saobrazne usluge nemoguće ili protivpravno, potrošač može zahtevati raskid ugovora. Ako izvršenje saobrazne usluge predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca, potrošač može zahtevati umanjenje cene ili raskid ugovora.
Postupak za rešavanje reklamacije
Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi otklanjanja nesaobraznosti robe ili usluge, kao i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka. Potrošač može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava datih u okviru garancije u roku u kome je predviđena odgovornost prodavca po osnovu nesaobraznosti, a posle isteka tog roka reklamacija se izjavljuje izdavaocu garancije.
Trgovac je dužan da primi izjavljenu reklamaciju.
Prodavac je dužan da na prodajnom mestu:
- vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da
- obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.
Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena ili na drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem ili na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.).
Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača.
Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, prodavac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti (Zakon o zaštiti podataka o ličnosti - "Sl. glasnik RS", br. 87/2018).
Prodavac je dužan da potrošaču bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito:
- ime i prezime podnosioca i datum prijema reklamacije,
- podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije,
- datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije,
- podatke o odluci o odgovoru potrošaču,
- datum dostavljanja te odluke,
- ugovoren primereni rok za rešavanje na koji se saglasio potrošač,
- način i datum rešavanja reklamacije, kao i
- informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije.
Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju.
Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži:
- odluku da li prihvata reklamaciju,
- obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju,
- izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i
- konkretan predlog u kom roku će i kako rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata.
Rok za rešavanje reklamacije ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.
Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.
Ukoliko prodavac želi da postupi u rešavanju reklamacije na način koji nije u skladu sa zahtevom potrošača (npr. potrošač traži zamenu, trgovac nudi popravku), mora da pribavi prethodnu saglasnost potrošača. U suprotnom, ukoliko nije pribavio saglasnost, a rešio je reklamaciju na način koji potrošač nije tražio, prodavac je učinio prekršaj koji je kažnjiv po članu 188. stav 1. tačka 24) ovog zakona.
Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača.
Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca.
Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca.
Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u propisanom roku, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije:
- obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija.
Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Obaveštavanje o ovoj mogućnosti treba da bude deo odgovora trgovca na izjavljenu reklamaciju kojom se ista odbija.
Rečenica kojom bi se ova dva zahteva ispunila mogla bi da glasi:
Potrošački spor može se rešiti vansudskim putem pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova, podnošenjem predloga ministarstvu nadležnom za poslove zaštite potrošača. Trgovac je dužan da učestvuje u ovom postupku.
Lista tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova nalazi se na linku u nastavku:
Lista tela za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova
Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, ni razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
Prodavac može usmeno izjavljenu reklamaciju da reši u skladu sa zahtevom potrošača prilikom njenog izjavljivanja.
Prodavac ne može da ograniči svoju odgovornost određivanjem roka od npr. 24h za proveru ispravnosti uređaja nakon prodaje. Na taj način on sužava prava koja potrošaču pripadaju na osnovu Zakona. Prodavac ima pravo samo da dâ veća prava od onih koja su propisana Zakonom davanjem garancije.
Pravo potrošača na pokretanje sudskog ili vansudskog postupka
Potrošač može pokrenuti sudski ili vansudski postupak rešavanja potrošačkog spora tek nakon prijema:
- odgovora na izjavljenu reklamaciju u skladu sa Zakonom ili
- odluke trgovca koji pruža usluge od opšteg ekonomskog interesa po izjavljenom prigovoru u skladu sa Zakonom o opštem upravnom postupku ("Sl. glasnik RS", br. 18/2016 i 95/2018 - autentično tumačenje).
Mera za otklanjanje nezakonitosti
Ukoliko utvrdi nezakonitost, inspektor zapisnikom o inspekcijskom nadzoru nalaže trgovcu da otkloni utvrđenu nezakonitost, sa primerenim rokom za otklanjanje (član 184. Zakona).
Rok ne može biti kraći od 24 sata ni duži od dva meseca, ako drugačije nije propisano.
Ako inspektor utvrdi da je trgovac preduzeo meru koja mu je naložena i otklonio nezakonitost, okončava postupak inspekcijskog nadzora dostavljanjem trgovcu zapisnika u kom se navodi da su otklonjene utvrđene nezakonitosti ili nedostaci u njegovom poslovanju ili postupanju.
Ako trgovac u ostavljenom roku ne otkloni utvrđenu nezakonitost , inspektor bez odlaganja donosi rešenje kojim izriče meru za otklanjanje nezakonitosti sa primerenim rokom. Protiv rešenja se može izjaviti žalba nadležnomministru u roku od osam dana od dana prijema rešenja. Žalba ne odlaže izvršenje rešenja.
Protiv drugostepene odluke stranka kojoj je izrečena mera u postupku inspekcijskog nadzora može da pokrene upravni spor u roku od 14 dana od dana prijema drugostepene odluke.
Ako trgovac ne postupi po rešenju inspektor će rešenjem izreći meru privremene zabrane prometa robe ili vršenja usluge na koju se mera odnosi.
Merom za otklanjanje nezakonitosti nadležni inspektor nalaže otklanjanje utvrđene nezakonitosti trgovcu ako:
- ne obaveštava potrošače o načinu i mestu prijema reklamacije ili ne obezbeđuje prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena;
- ne vodi evidenciju reklamacija.
Kaznene mere
Novčana kazna u iznosu od 50.000 dinara propisana je za prekršaj pravnog lica.
|
U skladu sa članom 55. stav 4. Zakona, prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena. |
Prodavac odgovara za učinjeni prekršaj ukoliko na prodajnom mestu vidno ne istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija ili na mestu određenom za prijem ne obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena. |
|
U skladu sa članom 55. st. 6. i 8. Zakona, prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača. Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, prodavac postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti. |
Prodavac odgovara za učinjeni prekršaj ukoliko ne vodi i ne čuva evidenciju primljenih reklamacija potrošača. Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito ime i prezime podnosioca i datum prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije. |
|
U skladu sa članom 55. stav 7. Zakona, prodavac je dužan da potrošaču bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija. |
Prodavac odgovara za učinjeni prekršaj ukoliko potrošaču ne izda pisanu potvrdu, odnosno elektronskim putem ne potvrdi prijem reklamacije |
|
U skladu sa članom 55. stav 10. Zakona, prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada potrošač primi odgovor prodavca i počinje da teče iznova kada prodavac primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora prodavca. Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca. |
Prodavac odgovara za učinjeni prekršaj ukolikone postupi na način propisan ovim članom. |
|
U skladu sa članom 55. stav 11. Zakona, ukoliko prodavac odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. |
Prodavac odgovara za učinjeni prekršaj ukolikone obavesti potrošača o produžavanju roka za rešavanje reklamacija. |
Prekršajni postupak ne može se pokrenuti ni voditi ako proteknu dve godine od dana kada je prekršaj učinjen. Na pitanja zastarelosti pokretanja i vođenja prekršajnog postupka koja nisu uređena ovim zakonom primenjuju se odredbe zakona kojim se uređuju prekršaji. Prekršajni nalozi se mogu izricati za novčane kazne propisane u fiksnom iznosu. Kada tržišni inspektor tokom nadzora utvrdi nepravilnost za koju je propisana kazna u fiksnom iznosu, donosi prekršajni nalog, koji ako trgovac plati u roku od 8 dana od dana uručenja oslobađa se 50% iznosa istog, dakle pravno lice bi u toj situaciji platilo 25.000 dinara, preduzetnik 15.000 dinara, a odgovorno lice u pravnom licu 4.000 dinara. Ukoliko trgovac ospori prekršajni nalog, pokreće se prekršajni postupak.
Pravo na predomišljanje
Trgovac nema zakonsku obavezu da prihvati povraćaj robe koja je kupljena u maloprodajnom objektu u slučaju da se kupac naknadno predomisli. Trgovac može u skladu sa svojom poslovnom politikom da dozvoli potrošaču da kuplјenu robu, koja je u potpunosti ispravna, vrati iz razloga subjektivne prirode (ne odgovara mu boja, veličina i sl), i da mu vrati plaćeni iznos.
Pravo na predomišljanje i sve pojedinosti u vezi sa povraćajem robe kupljene u prodajnom objektu trgovca trgovci ustanovljavaju internim aktima. Kada je u pitanju rok u kome potrošač može da ostvari ovo pravo, stvar je poslovne politike trgovca koliko će taj rok iznositi (7, 14, 30 dana ili duže). Takođe, trgovac propisuje uslove pod kojima potrošač ostvaruje ovo pravo, npr. povraćaj robe je moguć uz originalni fiskalni isečak, pod uslovom da roba nije korišćena/nošena, uz originalnu ambalažu itd.