ZAKON O TURIZMU: Opravdanim razlozima za otkaz ili prekid putovanja ne smatra lokalni teroristički napad, eksplozija, zaraza, epidemija i druge bolesti, elementarne nepogode, klimatski uslovi za koje nije proglašeno vanredno stanje od nadležnih državnih organa matične ili zemlje putovanja

Turisti koji otkažu putovanje pet dana pred polazak, ili kasnije, rizikuju da izgube sav uplaćeni novac za aranžman.

Zakon o turizmu ("Sl. glasnik RS", br. 36/2009, 88/2010, 99/2011 - dr. zakon, 93/2012 i 84/2015 - dalje: Zakon) propisao je opšte uslove putovanja kojima su uređena prava i obaveze putnika i turističke agencije u slučaju otkazivanja aranžmana.

Tako se tačno zna bez koliko procenata uplaćenog novca može klijent da ostane u zavisnosti od toga u kom vremenskom roku od dana polaska odustane od puta. Prema Zakonu, turistička agencija ima pravo da zadrži 10 odsto novca čak i kad klijent otkaže aranžman mesec dana pre puta.

U turističkim agencijama pak tvrde da se trude da vrate sav novac putniku ako ima relevantno opravdanje, bez obzira na to kada je odustao od letovanja.

- Dešava se da nam klijenti otkazuju aranžman u poslednjem trenutku sa obrazloženjem da nisu dobili godišnji odmor i u takvim situacijama ne možemo da im izađemo u susret. Ali, u slučaju bolesti ili smrti nekog od putnika ili njihovih najbližih, uz validan dokument vraćamo 100 odsto novca. Recimo, ako klijentu dete dobije boginje, sigurno ćemo mu uz lekarski nalaz refundirati sav uplaćeni iznos za aranžman - objašnjavaju u jednoj agenciji.

Ipak, da li će klijent koji otkaže ugovor dobiti nazad sav uplaćeni novac zavisi i od drugih faktora.

- Pitanje je kakav je paket aranžman - individualni ili grupni, da li se radi o redovnoj avionskoj liniji, odnosno čarter letu, da li smo uspeli da preprodamo aranžman ili je hotelska soba ostala prazna... Sve to utiče da li ćemo i koliko novca vratiti klijentu - kažu u agenciji.

S druge strane, i turističke agencije imaju pravo po Zakonu da otkažu aranžman, i to u strogo određenim okolnostima.

- Najkasnije pet dana pre polaska možemo odustati od organizacije putovanja. Recimo, ako se hotel iznenada zatvori. Tada smo dužni da putniku ponudimo alternativno rešenje iste ili više kategorizacije za isti, uplaćeni novac. Takođe, možemo otkazati aranžman ako nemamo minimalan broj putnika koji smo još prilikom objavljivanja programa morali da naglasimo. Treći slučaj opravdanog otkaza je bezbednosna procena, kada odustajemo od puta po savetu naše diplomatije, AMSS ili YUTE - ističu u agenciji.

Porodica iz Beograda je, zbog ozbiljne bolesti deteta, bila prinuđena da otkaže letovanje na Skiatosu samo tri dana pred polazak. Sa kompletnom medicinskom dokumentacijom i razlozima koji se prema domaćim propisima smatraju opravdanim, obratili su se turističkoj agenciji i zatražili povraćaj novca za aranžman koji je koštao ukupno 82.000 dinara. Odgovor koji su dobili ih je zapanjio: agencija je spremna da im vrati samo 99 evra – koliko iznose aerodromske takse u povratku, pošto se u jednom pravcu putuje autobusom – ali ne i ostatak novca koji su uplatili.

– Rekli su nam da bi bilo najbolje da nađemo nekoga ko bi nas zamenio na ovom putovanju, jer bi nam u tom slučaju vratili ceo iznos. Pitao sam da li je to moguće, pošto neko ko otkazuje letovanje u poslednjem trenutku i nalazi se u nekom problemu, sigurno nema vremena da preprodaje sopstveni aranžman, oni su mi odgovorili da to nije obavezujuće pravilo, ali da je navedeno u opštim uslovima putovanja (koji ima svaka agencija) i da je to najpraktičniji i najbrži način da refundiraju novac – navodi ova porodica.

Nezadovoljna odgovorom i postupkom agencije, porodica je odlučila da se obrati turističkoj inspekciji i udruženju JUTA, kome pripada i ova agencija, i tako istera slučaj do kraja. Kako kažu, nije im jasno da opšti uslovi putovanja, koji su dobili prilikom kupovine aranžmana i koji bi trebalo da ih zaštite, imaju toliko klauzula koje najmanje idu naruku putnika.

Tokom turističke sezone, u proseku od pet do sedam odsto putnika otkaže aranžman. Prema opštim uslovima putovanja koje propisuju agencije i koje građani prihvataju kupovinom aranžmana, precizno je definisano u kojim slučajevima i pod kojim okolnostima mogu da otkažu put i koliko novca mogu da dobiju nazad, u zavisnosti od toga koliko ranije su otkazali put, koji su razlozi, kakvi su ugovori između agencija i prevoznika i vlasnika smeštaja.

Aleksandar Seničić, direktor JUTA na pitanje koja su prava ove porodice, kaže da i u ovom slučaju sve zavisi od ugovora koji je potpisan, ali da je najbolje da se obrate turističkoj inspekciji ili JUTA koja u ovakvim slučajevima omogućava i besplatan postupak arbitraže.

– Putnik koji nije zadovoljan odgovorom agencije, od turističke inspekcije može da zahteva da proveri da li je aranžman ponovo prodat i da, u slučaju da jeste, potražuje ceo iznos aranžmana (osim operativnih troškova koji iznose oko pet odsto vrednosti). Inspekcija, na žalost, nema mogućnost da natera agenciju da vrati novac, ali može da je kontroliše i izda rešenje. U slučaju da je bilo kršenja Zakona inspekcija podnosi prijavu sudiji za prekršaje. Minimalna kazna je 100.000 dinara, ali se najčešće dešava da inspekcija posreduje između putnika i agencije kako bi se došlo do dogovora – kaže Seničić.

Prema njegovim rečima, arbitraža koju organizuje JUTA funkcioniše brže od sudova i najkasnije za mesec dana oni donose presudu koja je izvršna i obavezujuća za agenciju. Na pitanje kako to da u opštim uslovima putovanja agencije predviđaju i to da putnici traže zamenu za putovanje na koje ne mogu da odu, i da im je to garancija da će da dobiju novac, Seničić objašnjava da to nije obaveza putnika i da ovakva formulacija ne može da se pronađe u Zakonu, ali da je u obostranom interesu i agencije i putnika.

Predstavnici agencija kažu da putnici često nemaju razumevanja i da očekuju da im novac bude vraćen po svaku cenu. Putnici, ističu u agencijama, ne razumeju da oni nisu trgovine u kojima neprodata roba može da sačeka novog kupca. Aranžman koji je prodat, a onda otkazan, ostaje često neprodat, što je čist gubitak agencije koja je morala da plati unapred ugovorene troškove.

Seničić objašnjava da turistička inspekcija vrlo lako, na osnovu faktura može da utvrdi koji su stvarni operativni troškovi agencije u ovakvim slučajevima. Ako agencija nije uspela ponovo da proda aranžman koji je otkazan, ona, prema opštim uslovima putovanja, ima pravo od putnika koji je otkazao da naplati te troškove, ali samo one koji su dokazivi na osnovu faktura hotela, prevoznika ili apartmanskog smeštaja. Kada se gost ne pojavi, hoteli i vlasnici apartmana imaju pravo da, u zavisnosti od ugovora koji je potpisan, agenciji naplate penale, objašnjavaju u JUTA.

Poslednjih godina sve više turista odlučuje se i za uplatu osiguranja od otkaza putovanja, koje može da košta i do pet odsto vrednosti aranžmana. Ali, ni ovo osiguranje nije bez rizika. Iako osiguravači i agencije kažu da uz ovaj papir putnici mogu da računaju na povraćaj kompletnog iznosa, u slučaju iznenadne smrti člana uže porodice, obeštećenje nije moguće ako je preminuo roditelj koji ne živi na istoj adresi na kojoj i putnik koji otkazuje aranžman.

U opštim uslovima putovanja, do tančina su objašnjena sva pravila putovanja, pa i u slučaju otkaza aranžmana. Između ostalog, navedeno je da se opravdanim razlozima za otkaz ili prekid putovanja ne smatra lokalni teroristički napad, eksplozija, zaraza, epidemija i druge bolesti, elementarne nepogode, klimatski uslovi za koje nije proglašeno vanredno stanje od nadležnih državnih organa matične ili zemlje putovanja.

Izvor: Vebsajt Blic i Politika, 18.06.2016.
Naslov: Redakcija