Prava kupaca kod kupovine putem interneta

Napomena:

Ovaj stručni tekst se odnosi na propise koji važe na dan njegovog objavljivanja. Svi izneti stavovi su stručni stavovi, odnosno shvatanja autora teksta, koja se baziraju na tumačenju pozitivnopravnih normi, i ne predstavljaju obavezujuće instrukcije.
Ulaskom u DEMO verziju pravne baze Paragraf Lex, možete BESPLATNO pristupiti SVIM propisima Srbije i time možete utvrditi ažurnost ovog teksta.

Za razliku od posetilaca vebsajta koji mogu bez naknade pročitati odabrane stručne tekstove koji se odnose na pozitivne propise na dan objavljivanja teksta, pretplatnici na pravnu bazu Paragraf Lex, u bazi uvek imaju dostupne tekstove koji se odnose na prethodne, nevažeće verzije propisa kao i nove komentare i druge dokumente koji se odnose na važeće propise. Isključivo pretplatnici na pravnu bazu uvek imaju pristup i ažurnim dokumentima. Baza se ažurira na dnevnom nivou.

Autor: Redakcija Paragraf Lex

Objavljeno: 28.03.2018.

Sve veći broj građana odlučuje se za kupovinu putem interneta i samim tim postavljaju pitanja u vezi sa svojim potrošačkim pravima.

Kada potrošač kupuje/naručuje robu preko interneta, on sa trgovcem zaključuje ugovor na daljinu.

- Domaći i strani sajtovi za naručivanje robe -

Kao razlozi za kupovinu isključivo sa domaćih sajtova navode se prvenstveno strah od visine troškova carine, kao i strah da potrošači koji kupuju robu sa stranog sajta nemaju kome da se žale odnosno izjave reklamaciju, kao ni kome da se obrate ako uopšte ne dobiju naručeni i plaćeni proizvod.

S druge strane, kao prednost online kupovine od stranih trgovaca navodi se to da se na stranim sajtovima nude proizvodi koji se ne mogu kupiti u Srbiji i da su cene pristupačnije. Takođe, opredeljivanje za kupovinu od stranog e-trgovca jeste i verovanje da su strani e-trgovci pouzdaniji i sigurniji, ali je od velikog uticaja i prethodno pozitivno potrošačko iskustvo.

- Obaveze trgovca i prava potrošača -

Prema Zakonu o zaštiti potrošača (dalje: Zakon), ugovor na daljinu je ugovor zaključen između trgovca i potrošača u okviru organizovane prodaje ili pružanja usluga na daljinu bez istovremenog fizičkog prisustva trgovca i potrošača, isključivom upotrebom jednog ili više sredstava komunikacije na daljinu do trenutka zaključenja ugovora, uključujući i sam trenutak zaključenja.

Obaveze trgovca:

Pre zaključenja ugovora (konkretno u toku telefonskog razgovora), trgovac je dužan da potrošača obavesti o: karakteristikama proizvoda, načinu plaćanja, načinu i roku isporuke, troškovima isporuke (ukoliko postoje), odgovornosti prodavca za saobraznost prodate robe u roku od dve godine od dana kupovine, zatim da li za taj proizvod daje garanciju i koliko traje garantni rok, kao i o pravu potrošača da se predomisli i bez navođenja razloga odustane od kupovine u roku od 14 dana od dana isporuke robe (čl. 13. i 27. Zakona);
Po zaključenju ugovora, trgovac je dužan da izvrši isporuku robe u roku od 30 dana, ukoliko nije ugovoren duži/kraći rok (član 32. Zakona);
Uz robu koju isporučuje, trgovac je dužan da dostavi potrošaču račun, obrazac za odustanak od ugovora i predugovorno obaveštenje, zatim garantni list ukoliko je ugovorena garancija, kao i uputstvo za upotrebu i montažu na srpskom jeziku ukoliko je reč o isporuci tehničke robe. (čl. 12, 31, 47. i 54. Zakona);
Ukoliko potrošač iskoristi svoje pravo i odustane od ugovora, trgovac je dužan da izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, i to u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak. Pravo je trgovca da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu natrag ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je robu poslao trgovcu (član 34. Zakona).

Prava potrošača

Potrošač ima pravo da se predomisli i odustane od kupovine u roku od 14 dana od dana kada mu je roba isporučena. Potrošač ovo pravo iskorišćava tako što popunjava i šalje trgovcu obrazac i odustanak od ugovora, kao i dostavljenu robu, i to čini o sopstvenom trošku (čl. 28. i 35. Zakona);
Ukoliko se na kupljenom proizvodu pojavi nedostatak, proizvod ne funkcioniše, pokvari se itd., potrošač ima pravo da reklamira kupljenu robu, u roku od dve godine od dana kada mu je roba isporučena, i to po osnovu zakonske odgovornosti prodavca za saobraznost prodate robe. Ukoliko je za kupljeni proizvod dobio garanciju, potrošač ima pravo da robu reklamira u toku trajanja garantnog roka, npr. garancija na proizvod tri godine (član 56. Zakona);
Potrošač ima pravo da raskine ugovor ukoliko mu trgovac ne isporuči robu u ugovorenom roku, a potrošač je obavestio trgovca da je isporuka na određeni dan od suštinskog značaja za njega (na primer, potrošač naruči haljinu za predstojeću svečanost, koja je tačno određenog datuma, ali trgovac kasni sa dogovorenom isporukom). U slučaju raskida ugovora, trgovac je dužan da odmah, a najkasnije u roku od tri dana od dana raskida ugovora vrati potrošaču sav plaćeni iznos po osnovu ugovora (član 48. Zakona).

- Pravo potrošača da odustane od ugovora na daljinu -

Potrošač ima pravo da se predomisli i odustane od kupovine u roku od 14 dana, bez navođenja razloga.

Pravo na odustanak od ugovora na daljinu propisano je Zakonom.

Potrošač odustaje od kupovine tako što upućuje izjavu o odustanku trgovcu, koju može dati na propisanom obrascu za odustanak ili na drugi nedvosmislen način (potrošač sastavi izjavu samostalno).

Obrazac za odustanak propisan je Pravilnikom o obliku i sadržini obrasca za odustanak od ugovora na daljinu ili ugovora koji se zaključuje izvan poslovnih prostorija.

Važno je istaći da je Zakonom propisana obaveza trgovca da pre zaključenja ugovora potrošača obavesti o pravu na odustanak i postupku ostvarivanja ovog prava. Dakle, ova informacija mora biti jasno istaknuta na sajtu trgovca, tj. u internet prodavnici i to tako da potrošaču bude dostupna pre nego što se odluči da robu naruči. Nepoštovanje ove obaveze je prekršajno sankcionisano.

Ukoliko potrošač svoje pravo iskoristi i odustane od kupovine, smatra se da ugovor nije ni zaključen. Međutim, u tom slučaju potrošač ima obavezu da vrati/pošalje robu nazad trgovcu o svom trošku, a trgovac je dužan da izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača.

Ukazujemo da se kod ugovora o prodaji robe preko interneta, shodno članu 29. Zakona, rok od 14 dana računa od trenutka kada roba dospe u državinu potrošača, odnosno trećeg lica koje je odredio potrošač, a koje nije prevoznik. Dakle, prvi dan roka je dan nakon što je potrošač primio robu.

Obradićemo ovu temu na sledećem praktičnom primeru:

Na internet portalu je poručena veš mašina. Porudžbina je otkazana zbog iznenadnog odlaska poručioca u inostranstvo. Roba nije plaćena i nije preuzeta. Prodavac ne uvažava mail otkaza, poziva se na to da je roba poručena od distributera, da je plaćena zajedno sa troškovima, i da sada ne može da izvrši povraćaj robe distributeru kao i povraćaj novca. Takođe navodi i da će angažovati advokatsku kancelariju kako bi naplatio robu, odnosno štetu.

Postavlja se pitanje da li prodavac ima pravo da zahteva od poručioca da robu primi i da plati cenu?

U konkretnom slučaju, potrošač je naručio robu preko interneta, ali mu roba još uvek nije isporučena, niti je potrošač izvršio plaćanje trgovcu. Bez obzira na činjenicu što još uvek nije robu primio, potrošaču se ne može uskratiti pravo da od kupovine odustane.

Dakle, konkretni potrošač treba da uputi izjavu trgovcu da odustaje od kupovine, navodeći da od kupovine odustaje u skladu sa članom 28. Zakona. Naime, odustajanje od kupovine pre isporuke robe je jednostavnije i efikasnije za obe ugovorne strane: za potrošača jer nema obavezu da robu šalje natrag trgovcu, a za trgovca jer nema obavezu da vrši povraćaj primljenog novca.

Takođe, ukoliko u konkretnom slučaju trgovac nije predugovorno obavestio potrošača o pravu na predomišljanje od kupovine, potrošač može uputiti trgovcu i obaveštenje o tome da je trgovac prekršio obavezu predugovornog informisanja potrošača o pravu na odustanak od kupovine, da je Zakonom predviđena prekršajna kazna za nepoštovanje te obaveze, kao i da će potrošač uputiti prijavu protiv trgovca nadležnoj tržišnoj inspekciji koja ima ovlašćenja da u konkretnom slučaju postupa. Potrošač se može pozvati na sledeće članove Zakona:

Članom 156. stav 1. tačka 4) Zakona je propisano da nadležni inspektor u vršenju nadzora ispituje da li trgovac obaveštava potrošače u skladu sa članom 27. ovog Zakona;

Član 160. stav 1. tačka 15) Zakona je propisana novčana kazna u iznosu od 300.000 do 2.000.000 dinara za pravno lice ako ne obaveštava potrošača pre zaključenja ugovora na daljinu o podacima iz člana 27. ovog Zakona. Za preduzetnika je propisana novčana kazna od 50.000 do 500.000 dinara.

Internet oglašavanje namenjeno srpskim potrošačima

Uz internet kupovinu usko je povezano internet oglašavanje koje je definisano kao oglašavanje na internet prezentaciji, društvenoj mreži, aplikaciji, odnosno putem drugog vida internet komunikacije, kada iz sadržaja oglasne poruke nesumnjivo proizlazi da je usmerena na primaoce oglasne poruke iz Republike Srbije i da se roba ili usluga koja se oglašava može kupiti, odnosno isporučiti na teritoriji Republike Srbije.

Zakon o oglašavanju u članu 45. definiše sledeće alternativne kriterijume na osnovu kojih se može utvrditi da je oglasna poruka usmerena na primaoce poruke u Srbiji:

1) oglasna poruka upućuje na adresu poslovnica gde se može nabaviti roba ili usluga koja se oglašava (ako su u Srbiji), ili

2) oglasna poruka koristi srpski jezik ili domaću valutu, ili

3) oglasna poruka koristi strani jezik ili stranu valutu, ali omogućava isporuku robe, odnosno usluge koja se oglašava na teritoriji Srbije.

- Plaćanje na internetu -

Modaliteti plaćanja robe naručene preko interneta su različiti. Bezbednost je najčešći razlog za plaćanje gotovinom pri isporuci i plaćanje direktno preko pošte. Potrošač bira plaćanje pouzećem ukoliko želi da mu naručenu robu e-trgovac pošalje poštom ili kurirskom službom na kućnu adresu, a potrošač vrši plaćanje prilikom preuzimanja robe. Često su potrošači uvereni da je plaćanje pouzećem najsigurnije i da će garantovano dobiti naručenu robu. Međutim, ovaj način plaćanja garantuje isporuku paketa, ali ne i nužno ispravan sadržaj paketa.

Za plaćanje robe kupljene u domaćim internet prodavnicama najčešće se koristi standardni platni nalog.

Plaćanje putem platnog naloga - opšte uplatnice obavlja se u gotovini na šalteru banke ili pošte, s tim što se na ovaj način direktno umanjuje pogodnost internet kupovine približavajući je tradicionalnoj kupovini.

Online potrošači koji kupuju platnim karticama i putem e-bankarstva ističu da je to najlakši i najbrži način plaćanja.

Nalog za uplatu se može poslati pomoću e-bankinga ili mobilnog m-bankinga, a "elektronski šalter" banke je dostupan 24 časa dnevno, tokom cele godine.

Ukoliko potrošač kupuje robu u stranoj internet prodavnici, a ima otvoren devizni račun kod neke od domaćih banaka, plaćanje može obaviti slanjem devizne doznake, pod uslovom da prodavnica podržava takav način plaćanja.

Sve podatke potrebne za popunjavanje naloga za deviznu doznaku, e-trgovac šalje potrošaču, obično putem elektronske pošte, nakon što primi narudžbinu u kojoj je kao način plaćanja navedena devizna doznaka.

- Troškovi isporuke i plaćanje uvoznih dažbina (carina+PDV) -

Kada je reč o troškovima isporuke robe iz inostranstva, sve je više e-trgovaca koji ne naplaćuju posebno isporuku, već je poštarina uključena u cenu robe (tzv. shipping free).

Na robu koja im se dostavlja iz inostranstva, srpski potrošači su dužni da plate uvozne dažbine odnosno troškove carine i PDV.

Carinjenje pošiljke iz inostranstva započinje prvenstveno određivanjem carinske vrednosti robe (pošiljke) i to primenom metoda propisanih Carinskim zakonom i pratećim propisima. Utvrđivanje carinske vrednosti robe vrši se na osnovu navedene cene robe (na računu), ali i metodama upoređivanja vrednosti slične robe. Ovaj zakon u članu 107. propisuje da se roba namenjena za korišćenje u sopstvenom domaćinstvu koju fizička lica primaju iz inostranstva u poštanskom saobraćaju, osim robe koja je u skladu sa odredbama ovog zakona oslobođena obaveze plaćanja uvoznih dažbina, carini po jedinstvenoj stopi carine u visini od 10%. Na ocarinjenu vrednost obračunava se pripadajuća stopa PDV (20%). Važno je istaći da se za poštanske pošiljke koje podležu naplati uvoznih dažbina, carinska osnovica uvećava za troškove transporta i poštarine.

Zakon o porezu na dodatu vrednost u članu 1. propisuje da se PDV obračunava i plaća na uvoz dobara. Uvoz dobara definisan je kao svaki unos dobara na carinsko područje Republike Srbije. Opšta stopa PDV za oporezivi promet dobara i usluga ili uvoz dobara iznosi 20%.

- Oslobođenje od plaćanja uvoznih dažbina -

Oslobađanje od plaćanja carine za pošiljke male vrednosti utvrđeno je odredbom člana 218. stav 1. tačka 5) Carinskog zakona i Uredbom o vrsti, količini i vrednosti robe na koju se ne plaćaju uvozne dažbine, rokovima, uslovima i postupku za ostvarivanje prava na oslobođenje od plaćanja uvoznih dažbina (dalje: Uredba). Naime, članom 29. Uredbe propisano je da se uvozne dažbine, između ostalog, ne plaćaju na pošiljke male vrednosti, nekomercijalne prirode, čija vrednost ne prelazi 50 evra, u dinarskoj protivvrednosti (ovakve pošiljke su oslobođene plaćanja carinskih dažbina, a PDV se plaća).

Na vrednost pošiljke iznad propisane plaćaju se i carina i PDV. Ukoliko pošiljka stiže putem jedinica poštanske mreže (poštanski saobraćaj) ista se carini uz primenu jedinstvene carinske stope od 10% plus pripadajuća stopa PDV. Pošiljke koje podležu naplati uvoznih dažbina, a stižu preko brzih operatora (npr. DHL, FEDEX, UPS i sl.), carine se po stopi koja je propisana Zakonom o Carinskoj tarifi, a ne primenom jedinstvene carinske stope, plus pripadajuća stopa PDV.

U slučaju pošiljki čija vrednost prelazi 50 evra (bez obzira na to da li je reč o prijavljenoj vrednosti većoj od 50 evra, ili vrednosti većoj od 50 evra utvrđenoj od strane carinarnice na osnovu ostalih metoda carinskog vrednovanja) i koje kao takve podležu naplati uvoznih dažbina, u carinsku vrednost uračunavaju se i troškovi iz člana 46. Carinskog zakona vezani za dopremu robe.

Primeri:

Pošiljke male vrednosti, nekomercijalne prirode čija vrednost ne prelazi 50 evra- kupac želi da naruči robu iz inostranstva po ceni 40 evra, transport je plaćen npr. 5 evra, carinska vrednost će biti 40 evra, jer u ovom slučaju troškovi prevoza ne ulaze u carinsku vrednost. U ovom slučaju nema obračuna carine u skladu sa odredbama člana 218. stav 1. tačka 5) Carinskog zakona i člana 29. Uredbe. Osnovica za plaćanje PDV je 40 evra, što znači da će primenom stope PDV od 20% u našem primeru iznos PDV biti 8 evra. Znači, ukupne dažbine koje obračunava i naplaćuje nadležni carinski organ će iznositi 8 evra. Obračun se vrši u dinarima po zvaničnom kursu NBS.
Pošiljke čija vrednost prelazi 50 evra- kupac želi da naruči robu iz inostranstva po ceni 70 evra, transport je plaćen npr. 10 evra, carinska vrednost je 80 evra, jer cena transporta ulazi u carinsku vrednost, a iznos carine primenom jedinstvene stope carine od 10% iznosiće 8 evra. Osnovica za plaćanje PDV je 88 evra (carinska vrednost od 80 evra + iznos carine od 8 evra). Iznos PDV koji se plaća u konkretnom slučaju, po stopi od 20% iznosi 17,6 evra. Znači, ukupne dažbine koje obračunava i naplaćuje nadležni carinski organ će iznositi: iznos carine 8 evra + iznos PDV 17,6 evra = 25,6 evra. Obračun se vrši u dinarima po zvaničnom kursu NBS.

- Primena domaćeg ili stranog prava kod internet kupovine -

Kada srpski potrošač kupuje preko interneta robu/uslugu od domaćeg trgovca, zaštićen je odredbama:

Zakona o zaštiti potrošača ("Sl. glasnik RS", br. 62/2014 i 6/2016 - dr. zakon),
Zakona o trgovini,
Zakona o elektronskoj trgovini,
Zakona o zaštiti podataka o ličnosti i
drugim relevantnim zakonima.

Potrošač ostvaruje svoja prava u skladu sa navedenim propisima, a u slučaju njihove povrede od strane trgovca, obraća se nadležnim inspekcijskim organima, udruženjima potrošača ili zaštitu svojih prava ostvaruje pred nadležnim sudom u Srbiji.

Odredbe pomenutih zakona obavezuju domaće, ali ne i strane trgovce, što potvrđuje i član 4. Zakona o elektronskoj trgovini, propisujući da je pružalac usluga informacionog društva sa sedištem u Republici Srbiji dužan da postupa i pruža usluge u skladu sa zakonima i propisima donetim na osnovu zakona Republike Srbije.

Zakon o elektronskoj trgovini jasno ograničava obavezu poštovanja nacionalnih propisa samo na domaće trgovce koji su registrovani u Republici Srbiji.

Ukoliko se potrošač opredeli da naruči robu sa sajta stranog trgovca čije je sedište na primer u Americi, Kini ili nekoj od zemalja EU, situacija se menja. U tom slučaju zaključuje se ugovor odnosno nastaje privatnopravni odnos sa elementom inostranosti. Ovu situaciju u domaćem pravu predviđa i rešava Zakon o rešavanju sukoba zakona sa propisima drugih zemalja. Članom 20. stav 1. tačka 1) ovog zakona propisano je da se kao merodavno pravo za ugovor o prodaji pokretnih stvari primenjuje pravo mesta gde se u vreme prijema ponude nalazilo prebivalište, odnosno sedište prodavca, osim ako nije izabrano merodavno pravo i ako posebne okolnosti slučaja ne upućuju na drugo pravo.

Za ostvarivanje potrošačkog prava, kao i za rešavanje eventualnog spora koji nastane između srpskog potrošača i stranog prodavca, relevantno je pravo zemlje sedišta prodavca (npr. američko, kinesko ili EU pravo), osim ako se ugovorne strane nisu drugačije dogovorile.

Bez obzira na to što strani trgovci nemaju obavezu da primenjuju pozitivno pravo Republike Srbije, važna je činjenica da je srpsko potrošačko pravo u najvećoj meri usaglašeno sa EU potrošačkim zakonodavstvom. Obaveza harmonizovanja nacionalnog zakonodavstva sa EU direktivama i drugim propisima EU važi za sve države članice, kao i za one koje nastoje da to postanu.

Iz evropskih direktiva u srpski Zakon o zaštiti potrošača preuzeti su sledeći instrumenti zaštite:

odgovornost prodavca za saobraznost robe u trajanju od dve godine od dana kupovine;
pravo potrošača na opravku, zamenu, sniženje cene ili raskid ugovora zbog nesaobraznosti robe;
pravo potrošača da se kod internet kupovine u roku od 14 dana predomisli i robu vrati bez obrazloženja;
dobrovoljnost ugovaranja garancije sa potrošačem;
obaveza isporuke robe u roku od 30 dana;
zabrana nepoštene poslovne prakse;
zabrana nepravičnih ugovornih odredaba u potrošačkim ugovorima i sl.

Svi gore pomenuti instrumenti zaštite potrošača koji se primenjuju u zemljama članicama EU obavezuju trgovce čije je sedište u EU. Ovde je važno spomenuti da reklamaciona procedura propisana Zakonom o zaštiti potrošača nije rezultat harmonizacije sa nekom od EU direktiva, već je tvorevina domaćeg zakonodavca.

Strani e-trgovci koji robu prodaju srpskim potrošačima nisu dužni da primenjuju reklamacioni postupak utvrđen Zakonom o zaštiti potrošača.

Dakle, u zemljama članicama EU na snazi je potrošačko pravo koje se u većoj ili manjoj meri podudara sa srpskim pravom, u zavisnosti od toga da li je konkretna EU direktiva maksimalne harmonizacije, što znači da se ona u celosti implementira u nacionalni zakon država članica ili direktiva minimalne harmonizacije koja obavezuje članice u pogledu ciljeva, ali ostavlja slobodu da se konkretna oblast dodatno uredi nacionalnim zakonom.

Potrošač koji naruči robu sa sajta trgovca čije je sedište u EU, uživa zaštitu koju mu obezbeđuje evropsko potrošačko pravo.

- E-trustmark (oznaka poverenja) -

E-Trustmark (oznaka poverenja) u elektronskoj trgovini predstavlja oznaku koja se postavlja na web sajt trgovca kako bi ukazala na nezavisno ispitani kredibilitet tog trgovca i time potrošačima kreirala dodatni nivo poverenja. U Evropskoj uniji ustanovljeni su kriterijumi i procedure za dobijanje oznake poverenja. Ove ustanovljene procedure podrazumevaju ne samo jasno propisane kriterijume i postupak za dobijanje oznake poverenja, već i načine obaveštavanja potrošača o tome, kao i jasno definisane uslove za ukidanje ove oznake.

U EU ovaj znak izdaju nezavisne asocijacije, kao što je npr. EMOTA-The European e-Commerce&Omni-Channel Trade Association ili Ecommerce Europe - asocijacija koja predstavlja 25 000 kompanija koje online prodaju robu/uslugu potrošačima širom EU.

Ecommerce Europe asocijacija izdaje trgovcima koji ispunjavaju propisane kriterijume oznaku poverenja - The Ecommerce Europe Trustmark. Ova oznaka poverenja istaknuta na websajtu e-trgovca potrošačima obezbeđuje:

bezbednu kupovinu- ovaj prepoznatljiv znak na websajtu omogućava im da se osećaju bezbedno i sigurno prilikom online kupovine;
besplatne informacije- potrošači imaju mogućnost da bez troškova dobiju informaciju i savet, pozivanjem besplatne telefonske linije;
stalnu proveru- online prodavnice su redovno predmet provere od strane asocijacije, a u cilju zadržavanje oznake poverenja.

The Ecommerce Europe Trustmark - oznaka poverenja štiti potrošače koji kupuju u online prodavnici neke od zemalja EU. Ukoliko potrošači vide trustmark na sajtu koji posećuju, to im govori da se e-trgovac opredelio da posluje u skladu sa Evropskim kodeksom ponašanja u elektronskoj trgovini (Ecommerce Europe Code of Conduct), što garantuje primenu etičkih standarda na digitalnom tržištu.

U slučaju da nastane spor sa potrošačem u vezi sa kupljenom robom/uslugom, e-trgovci koji su nosioci oznake poverenja, daju potrošačima mogućnost da podnesu žalbu, besplatno, koristeći usluge servisnog centra, kao i da nastali spor reše koristeći platformu za online rešavanje potrošačkih sporova.

Trgovac na čijem je web sajtu jasno iskazana oznaka poverenja jeste trgovac koji poštuje kodeks ponašanja sa posebnim osvrtom na zaštitu potrošača kao krajnjih korisnika robe/usluga. Na takvom sajtu jasno su iskazane informacije o trgovcu, zadovoljena je pravna regulativa online prodavnice (predugovorno informisanje potrošača, politika privatnosti i sl), prikazan je jasan i potpun opis proizvoda/usluge, precizno je opisan postupak naručivanja (kupovine), u potpunosti je prikazana procedura za reklamacije nezadovoljnih potrošača i sl.

Oznake poverenja su od izuzetne važnosti, imajući u vidu činjenicu da se propisivanjem skupa evropskih pravila o oznakama poverenja i obezbeđivanjem njihove pune primene u praksi, stimuliše prekogranična e-trgovina kroz bolju zaštitu i potrošača i trgovaca.

- Kupovina pozivanjem broja telefona koji se nalazi na internet stranici -

Ukoliko ste se našli u situaciji da ste pronašli željeni proizvod na internet stranici neke prodavnice, na kojoj nema mogućnosti online poručivanja, već se to čini pozivanjem odgovarajućeg telefonskog broja, verovatno ste se zapitali da li se ovakav vid kupovine smatra internet kupovinom i kakva su prava potrošača u tom slučaju?

U ovom slučaju trgovac je na sajtu istakao proizvode iz svoje ponude, ali bez mogućnosti da se ti proizvodi naruče klikom na taster ("naruči", "kupi", "buy"), već je na sajtu istaknut broj telefona za poručivanje proizvoda. Dakle, na internetu potrošač može da se informiše o ponudi trgovca - o proizvodu/ima, njegovim karakteristikama, ceni, periodu garancije itd., ali nema mogućnost da proizvod naruči online. Ukoliko potrošač ima mogućnost da proizvod naruči/kupi isključivo pozivanjem određenog broja telefona, odnosno ako nema mogućnost online naručivanja, ne radi se o elektronskoj trgovini tj. internet prodaji. Međutim, ukazujemo da se i telefonska i internet prodaja smatraju trgovinom na daljinu. Naime, to su samo dva različita modaliteta trgovine na daljinu, i bilo da je proizvod poručio/kupio online ili je to učinio pozivanjem telefonskog broja, potrošač uživa jednaku pravnu zaštitu odnosno ista zakonska prava. Zakonodavni okvir koji uređuje ovo pitanje obuhvata Zakon o trgovini i Zakon o zaštiti potrošača.

Članom 17. stav 1. Zakona o trgovini propisano je da daljinska trgovina na malo jeste prodaja robe/usluga koju trgovac vrši ponudom putem sredstava komunikacija, potrošaču koji nije neposredno prisutan. Stavom 2. istog člana propisano je da je daljinska trgovina na malo naročito elektronska trgovina, kataloška prodaja, kao i TV prodaja, trgovina putem pošte, štampanih pošiljki, reklamnih materijala sa narudžbenicom, telefona, tekstualnih ili multimedijalnih poruka u mobilnoj telefoniji i automata.

Prema članu 5. Zakona o zaštiti potrošača, ugovor na daljinu je ugovor zaključen između trgovca i potrošača u okviru organizovane prodaje ili pružanja usluga na daljinu bez istovremenog fizičkog prisustva trgovca i potrošača, isključivom upotrebom jednog ili više sredstava komunikacije na daljinu do trenutka zaključenja ugovora, uključujući i sam trenutak zaključenja. Sredstvo komunikacije na daljinu je sredstvo koje omogućava zaključenje ugovora između trgovca i potrošača koji se ne nalaze na istom mestu u isto vreme. Dakle, ugovorom na daljinu smatra se kako kupovina preko interneta, tako i kupovina putem telefona. Zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora na daljinu regulisana je glavom IV Zakona, ali se i druge odredbe Zakona, kao što su odredbe o odgovornosti prodavca za saobraznost prodate robe, garanciji i reklamacionoj proceduri, takođe primenjuju na ugovorni odnos između trgovca i potrošača.

Kompanija Paragraf svojim pretplatnicima pruža odgovore na stručna pitanja koja se odnose na tumačenje prava.

Ukoliko niste naš pretplatnik možemo da Vas uputimo na:

našu internet stranicu na kojoj smo predstavili određene subjekte kojima se možete obratiti za besplatnu pravnu pomoć
adresar advokata, gde možete pronaći stručnjaka koji će Vam pružiti advokatske ili konsultantske usluge