• Porodica
• Posao
• Kuća
• Krivično i prekršajno pravo
• Nasleđivanje
• Strazbur
• Socijalna zaštita
• Zdravstvena zaštita
• Izvršni postupak
• Ugovori
• Parnični postupak
• Carina
• Prava građana
• Trgovina
• Preduzetnici
• Pravo intelektualne svojine

Prava putnika prilikom uskraćivanja ukrcavanja u avion, kašnjenja ili otkazivanja leta

Autor: Redakcija Paragraf Lex

Objavljeno: 12.01.2018.

Vazdušni saobraćaj obuhvata komercijalno i nekomercijalno letenje vazduhoplova. Komercijalno letenje vazduhoplova obuhvata javni avio-prevoz i posebne delatnosti u vazdušnom saobraćaju koje se obavlјaju uz naknadu. Javni avio-prevoz je definisan kao let ili serija letova radi prevoza putnika, prtlјaga, pošte i robe uz naplatu cene prevoza ili zakupnine, a može biti redovan ili vanredan.

Zakonom o vazdušnom saobraćaju propisano je da javni avio-prevoz može da obavlјa privredno društvo koje ima važeću operativnu dozvolu (avio-prevozilac).

Ovaj Zakon propisuje uslove za pružanje usluga u vazdušnoj plovidbi i pružaocu usluge koji uslove ispuni, Direktorat izdaje sertifikat/operativnu dozvolu, a potom vrši i kontrolu ispunjenosti propisanih uslova. Ovim se ispunjava uslov iz zakonske definicije usluge od opšteg ekonomskog interesa iz Zakona o zaštiti potrošača kojim je propisano da je to usluga čiji kvalitet i uslove pružanja uređuje ili kontroliše državni organ ili drugi imaoci javnog ovlašćenja, a u cilјu zadovolјenja opšteg društvenog interesa.

Zauzimanje stanovišta da avio-prevoz jeste usluga od opšteg ekonomskog interesa u smislu zakona kojim se uređuje zaštita potrošača, rezultira time da avio-prevoznik ima svojstvo trgovca koji pruža uslugu od opšteg ekonomskog interesa i sa tim u vezi dužan je da ispuni sve obaveze utvrđene ovim zakonom koje se odnose na formiranje komisija za rešavanje reklamacija i savetodavnog tela, predugovorno informisanje potrošača, vođenje knjige reklamacija, postojanje besplatnih telefonskih linija za pitanja, informacije i reklamacije potrošača.

- Prava potrošača kao korisnika usluga avio prevoza -

Kada je reč o ugovornom odnosu između putnika-potrošača koji koristi uslugu avio prevoza, kao jedne ugovorne strane i avio prevoznika koji ovu uslugu pruža, kao druge ugovorne strane, merodavne su odredbe:

- Zakona o obligacionim i osnovama svojinsko-pravnih odnosa u vazdušnom saobraćaju,

- Montrealske konvencije koja je ratifikovana Zakonom o potvrđivanju Konvencije o objedinjаvаnju izvesnih prаvilа zа međunаrodni prevoz vаzdušnim putem i

- Zakona o zaštiti potrošača čije su norme imperativne.

Opšta pravila Zakona o obligacionim odnosima shodno se primenjuju na sva pitanja koja nisu uređena ovim propisima.

Odredbe nacionalnog zakonodavstva se primenjuju na ugovore zaključene između potrošača i domaćeg avio-prevozioca koji ima sedište u Republici Srbiji, kao i na ugovore koje potrošači zaključe u Srbiji sa stranim avio prevoziocem koji u Srbiji ima registrovano predstavništvo ili ogranak.

U slučaju zaključenja ugovora između potrošača i stranog avio prevozioca merodavne su odredbe međunarodnog privatnog prava.  Prema Zakonu o rešavanju sukoba zakona sa propisima drugih zemalja, za ugovor je merodavno pravo koje su izabrale ugovorne strane, ako ovim zakonom ili međunarodnim ugovorom nije drukčije određeno.

- PRAVA AVIONSKIH PUTNIKA U EU -

U Evropskoj uniji prava avionskih putnika regulisana su Uredbom EC/261/2004 o utvrđivanju opštih pravila odštete i pomoći putnicima u slučaju uskraćenog ukrcavanja, otkazivanja leta i dužeg kašnjenja leta u polasku (EU Regulation EC/261/2004 of the European Parliament and of the Council of 11 February 2004 establishing common rules on compensation and assistance to passengers in the event of denied boarding and of cancellation or long delay of flights). U pravu EU, uredba (engl. regulation) jeste pravni akt koji ima opštu primenu, odnosno važi za sve, obavezujuća je u svim svojim delovima i direktno se primenjuje u svim državama članicama EU. Dakle, navedena Uredba se direktno primenjuje i nema prostora za njenu primenu putem propisa koje bi na osnovu nje donela država članica (nema implementacije u nacionalni propis, što je svojstveno za direktive EU).

Kada srpski potrošač kupi avionsku kartu odnosno zaključi ugovor o avio-prevozu sa avio- prevoznikom čije je sedište u EU (npr. sa nemačkom avio-kompanijom Lufthansa ili fransuskom avio-kompanijom Air France), nastaje ugovorni odnos sa inostranim elementom. Prema članu 20. stav 1. tačka 12) Zakona o rešavanju sukoba zakona da propisima drugih zemalja, ako nije izabrano merodavno pravo i ako posebne okolnosti slučaja ne upućuju na drugo pravo, kao merodavno pravo primenjuje se za ugovor o prevozu - pravo mesta gde se u vreme prijema ponude nalazilo prebivalište, odnosno sedište prevozioca.

Imajući u vidu da su prava avionskih putnika u EU regulisana Uredbom EC/261/2004, kao i da se odredbe Uredbe direktno primenjuju u zemljama članicama EU, zaključujemo da se u konkretnom slučaju, na ugovor zaključen između domaćeg potrošača i EU avio-prevoznika, primenjuje EU pravo, tj. navedena uredba, bez obzira o kojoj konkretnoj EU avio-kompaniji je reč.

Pored Uredbe EC/261/2004 o pravima avio-putnika, avio prevoz u EU regulisan je i sledećim propisima:

• Smernice Evropske Komisije za tumačenje Uredbe o pravima avio- putnika (European Commission Interpretative Guidelines on air passenger rights, 2016/C 214/04),
• Uredbom EZ/1008/2008 o zajedničkim pravilima za obavljanje vazdušnog prevoza u Zajednici (EU Regulation EC/1008/2008 on common rules for the operation of air services in the Community) i
• Uredbom EZ/ 889/2002 o odgovornosti avio prevoznika u slučaju nesreća (EU Regulation EC/889/2002 on air carrier liability in the event of accidents).

 - Primena EU ili domaćeg prava na srpske državljane (avionske putnike) -

Uopšte govoreći o EU pravima avionskih putnika, ukazujemo da se ona primenjuju: 

• kada je let u okviru EU (npr. relacija Nemačka-Francuska), a upravlja EU/ne EU prevoznik;
• ako let stiže u EU iz zemlje izvan EU, a upravlja EU prevoznik (npr. let iz Beograda stiže u Minhen, upravlja Lufthansa);
• ako je reč o letu iz EU u ne EU zemlju, a upravlja EU/ne EU prevoznik (npr. let iz Minhena za Beograd, upravlja Lufthansa/Air Serbia).

Međutim, pravo EU avionskih putnika ne primenjuje se:

• ako je reč o letu koji stiže u EU iz zemlje izvan EU, upravlja ne EU prevoznik (npr. let iz Beograda za Pariz, a upravlja domaća avio-kompanija Air Serbia);
• ako je putnik već dobio beneficije (kompenzaciju, preusmeravanje, pomoć) za nastale probleme u vezi leta, po relevantnom zakonu zemlje koja nije članica EU.

- Prava EU avionskih putnika  -

Uredba EC/261/2004 utvrđuje minimalna prava koja putnici imaju kada:

1) im je let uskraćen protiv njihove volje;

2) im je let otkazan i

3) njihov let kasni.

Uredba je primenljiva u EU, odnosno putnik se može pozvati na prava utvrđena ovom uredbom:

1) ako leti iz EU države ili

2) ako leti iz ne EU države u EU državu, a letom upravlja EU avio-prevoznik.

Na primer, ako putnik leti holandskom avio kompanijom (KLM Royal Dutch Airlines) iz Bangkoka do Amsterdama i sleti sa zakašnjenjem od 4,5 sata, putnik ima pravo da zahteva kompenzaciju za izgubljeno vreme. Međutim, ukoliko je navedeni putnik leteo tajvnaskom kompanijom EVA Air, u tom slučaju ne bi se mogao pozivati na prava iz Uredbe.

U slučaju uskraćivanja ukrcavanja protiv volje putnika, otkazivanja leta ili kašnjenja leta, obaveza je avio-prevoznika da putnicima naknadi štetu i da im pruži pomoć.

Putnici ostvaruju  pravo na odštetu u iznosu od :

1) 250 EUR za sve letove dužine 1500km ili kraće;

2) 400 EUR za sve letove unutar EU, duže od 1500 km i za sve druge letove dužine između 1500km i 3500km;

3) 600 EUR za sve letove koji ne spadaju pod 1) i 2).

U određivanju udaljenosti, kao baza se uzima mesto odredišta na koje će, zbog uskraćivanja ukrcavanja ili otkazivanja leta, putnici stići sa određenim vremenskim zakašnjenjem u odnosu na vreme dolaska predviđeno redom letenja.

Odšteta se isplaćuje u gotovini, elektronskim bankovnim transferom, bankovnim nalogom ili bankovnim čekovima ili, uz pisanu saglasnost putnika, u putnim vaučerima i/ili drugim uslugama.

U određenim, taksativno navedenim situacijama, propisanim u članu 7. Uredbe, avio-kompanija može smanjiti visinu štete za 50%. Na primer, to može učiniti kada je putnicima ponuđeno preusmeravanje do mesta odredišta zamenskim letom i kad ostvareno vreme dolaska ne premašuje prvobitno vreme sletanja za 2 sata, u vezi s letovima dugim 1500km ili kraće.

Pružanje pomoći putnicima podrazumeva pravo putnika da mu avio-kompanija ponudi izbor između nadoknade celokupnog iznosa vrednosti avionske karte ili preusmeravanje leta do konačnog odredišta prvom mogućom prilikom ili nekog kasnijeg datuma kako je putniku prihvatljivo, u zavisnosti od dostupnosti slobodnih mesta.

Osim navedenog, pružanje pomoći putnicima uključuje i zbrinjavanje putnika (obroci, napici, hotelski smeštaj kada je potrebno ostati jednu ili više noći, dva telefonska poziva ili poruke i sl.). Sva navedena prava putnika detaljno su opisana u čl. 4-9. Uredbe EC/261/2004.

- Prava putnika u slučaju kašnjenja leta -

Kašnjenje leta dešava se u praksi. U slučaju da avio prevoznik očekuje kašnjenje leta u polasku izvan vremena predviđenog redom letenja, npr. za dva sata i više za letove od 1500km ili kraće, dužan je putnicima da obezbedi obroke i osvežavajuće napitke, kao i da im omogući dva telefonska poziva ili poruke (sms/e-mail). Međutim, kada je očekivano vreme polaska najmanje jedan dan nakon prethodno najavljenog vremena polaska, avio-prevoznik je dužan da putnicima pruži hotelski smeštaj i prevoz od aerodroma do mesta smeštaja.

- Prava putnika u slučaju da putnik zakasni na let -

Pored toga što let može da kasni, u praksi se često dešava da putnik zakasni na avion. Na primer, zbog velike gužve u saobraćaju, putnik se ne pojavi na vreme na aerodromu (u predviđeno vreme za čekiranje) i avion odleti. U tom slučaju, putnik nema prava da se žali i zahteva naknadu jer je svojom krivicom zakasnio na let. Međutim, ukoliko je putniku uskraćeno pravo da se ukrca na vezani let, a zakasnio je da se ukrca iz razloga što je prvi let kasnio, i ukoliko su vezani letovi deo jedne rezervacije, avio-prevoznik je dužan da putniku ponudi opciju između naknade avionske karte i povratni let do aerodroma polaska što je pre moguće ili preusmeravanje do krajnjeg odredišta prvom mogućom prilikom ili preusmeravanje do krajnjeg odredišta nekog kasnijeg datuma kako je putniku prihvatljivo, u zavisnosti od raspoloživosti sedišta.

- Prava putnika u slučaju otkazivanja leta -

Popodnevni let na relaciji Brisel-Beograd je otkazan i putnik je na dan planiranog leta dobio o tome obaveštenje od avio-kompanije. Pravo je putnika da bira između povraćaja novca u visini celokupnog iznosa cene avionske karte ili preusmeravanja puta što je pre moguće, prvom mogućom prilikom. Ukoliko putnik odluči da ne putuje (preusmerenim letom) i zahteva svoj novac nazad, obaveza je avio-kompanije da izvrši povraćaj troškova avionske karte u roku od sedam dana od dana otkazivanja leta.

U slučaju otkazivanja leta, pravo je putnika da zahteva i naknadu štete od avio-kompanije, osim ako je:

1) putnik bio obavešten o otkazivanju leta najmanje dve nedelje pre vremena polaska predviđenog redom letenja ili

2) putnik bio obavešten o otkazivanju leta u roku od dve nedelje do sedam dana pre polaska predviđenog po redu letenja i ponuđeno mu je preusmeravanje puta koje omogućava da otputuje najviše dva časa pre polaska predviđenog po redu letenja i da stigne na krajnje odredište u okviru četiri časa od planiranog vremena dolaska; ili

3) putnik obavešten o otkazivanju leta u roku od sedam dana pre vremena polaska predviđenog po redu letenja i ponuđeno mu je preusmeravanje puta koje omogućava da otputuje najviše jedan čas pre polaska predviđenog po redu letenja i da stignu na krajnje odredište u okviru dva časa od planiranog vremena dolaska.

U opisanom primeru putnik nije unapred, već je na dan planiranog leta dobio obaveštenje od avio-kompanije da je let otkazan te ima pravo da zahteva naknadu štete. Međutim, avio prevoznik nije dužan da plati naknadu štete ako može dokazati da je let otkazan usled vanrednih okolnosti  (npr. vremenske nepogode) koje se nisu mogle izbeći iako su sve razumne mere preduzete.

- Prava putnika kod online prodaje avionskih karata -

U digitalnom dobu kakvo je današnje, sve se više kupuje i prodaje preko interneta. Na brojnim domaćim i inostranim sajtovima i portalima  mogu se rezervisati i platiti avionske karte za ceo svet. Kada potrošač kupi avionsku kartu preko internata, on je zaključio ugovor na daljinu. U pravu EU, ugovori na daljinu i prava potrošača kod online kupovine regulisani su Direktivom o pravima potrošača (Directive 2011/83/EU on Consumer Rights), koja je implementirana u nacionalni Zakon o zaštiti potrošača.

Kod internet kupovine, pravo je potrošača da se predomisli i u roku od 14 dana odustane od kupljene robe ili usluge. Međutim, pravo na odustanak ne može se iskoristiti uvek i u svakoj prilici. Sa tim u vezi, propisani su izuzeci kada potrošač nema pravo da odustane od ugovora.

Naime, potrošač nema pravo da odustane od ugovora u slučaju usluga povezanih sa slobodnim aktivnostima ukoliko ugovor predviđa konkretni rok ili period izvršenja. Imajući u vidu da avionski karta odnosno avionski let podrazumeva odlazak na unapred određenu destinaciju, kao i da predstavlja uslugu prevoza sa konkretnim datumom kada će usluga biti pružena, sa tačno utvrđenim časom poletanja i sletanja, zaključujemo da se kod online kupovine avionskih karata primenjuje izuzetak od prava na odustanak od kupovine.