POTROŠAČKA PRAVA U ODNOSU NA TURISTIČKE AGENCIJE I LETOVANJA

Jasno nam je da nam moderni način života ne dozvoljava uvek luksuz vremena za temeljno čitanje članaka. Zato, pogledajte ovaj sažetak pa kada Vam zatreba (ili ako Vam bude zanimljivo) pročitajte i ostatak ovog članka. Dakle, ukratko, Vaša najvažnija prava su:

• Pravo na informacije i pravo da se te informacije poštuju (ako je objavljeno da se klima ne plaća, hotel ne sme da traži doplatu);
• Pravo na garanciju putovanja – ako Agencija padne pod stečaj osiguranje Vam vraća novac;
• Pravo na zamenu - koja je identična Vama s tim da i Agencija ima pravo na troškove zamene;
• Pravo na nepromenljivosti bitnih delova Ugovora (datum, hotel…) – ako ih Agencija menja, možete da otkažete ugovor i dobijete novac nazad;
• Pravo na otkazivanje putovanja – možete i ovo, ali Agencija isto tako ima pravo zadržati deo novca. Koliko tačno, zavisi od vremena i razloga otkaza;
• Nemogućnost ispunjenja – otkaz ugovora iz razloga izvan bilo čije kontrole (npr. uvođenje striktnog karantina) – imate pravo da dobijete novac nazad;
• Pravo da dobijete ono što ste platili – ako je plaža ipak 60 minuta, a ne 10 minuta od hotela, žalite se i tražite razumno smanjenje cene. Ako vas odbiju, možete da raskinete ugovor i dobijete Vaš novac nazad.

- Pravo na informacije - Vaše pravo da znate sve -

Ovde se radi o Vašem pravu da Vam agencija jasno i glasno pruži sve najbitnije informacije (gde je plaža, kolika je cena, da li je klima uključena u cenu itd.) kako biste doneli odluku (a ne da na strani 30 opštih uslova poslovanja stoji da se klima doplaćuje i to u fontu 8). Agencija je dužna da Vam ove informacije pruži pre potpisivanja ugovora (dakle i pre uplate prve rate), a te informacije (tzv. "predugovorna obaveštenja") postaju deo Vašeg ugovora sa agencijom (kada ga budete potpisali).

Važno: Agencija nije dužna da Vam kaže u kakvom je finansijskom stanju pa Vam tu može pomoći internet i NBS-ovo registar blokade računa (link: https://nbs.rs/sr/drugi-nivo-navigacije/servisi/duznici-pn/). Ako vam tu iskoče brojne blokade u prethodnom periodu, razmislite još jednom da li da baš preko te agencije letujete.

- Ugovor, opšti uslovi i garancija putovanja -

Uz ugovor, agencija je dužna da Vam preda i opšte uslove putovanja jer ugovor uglavnom sadrži samo najbitnije informacije dok se sve ostale nalaze u navedenom predugovornom obaveštenju kao i programu putovanja i na kraju navedenim opštim uslovima.

Pored toga, zakon Agenciji nalaže da Vam preda i informacije o polisi osiguranja ili garanciji banke na ime osiguranja putovanja u slučaju da Agencija postane insolventna. Ako to iz bilo kog razloga Agencija ne uradi, imate pravo da odustanete od ugovora, a Agencija je dužna da Vam vrati sva uplaćena sredstava u punom iznosu i bez ikakvog umanjenja.

- Ugovorili ste putovanje, ali ipak morate da radite -

Vaš rukovodilac Vas zove i "moli" da ipak ne odete na odmor kada ste želeli jer nema nikoga ko može da radi. Neće Vam firma sigurno vratiti novac za putovanje (mada je to moguće) pa ste odlučili da potražite sebi zamenu. Pošto je važno da budete brzi, jer ste dužni i da blagovremeno obavestite Agenciju, obratite pažnju na to da Vaša zamena mora da ispunjava posebne uslove koje ste i Vi ispunili (npr. posebna vakcina za COVID-19 koju traži država destinacije). Pored toga, važno je da znate da Agencija može da Vas duži za određene troškove izazvane zamenom (npr. ako je morala da plati izmenu podataka na avio karti).

- Agencija zove i pita za promenu datuma, hotela i slično – šta sad? -

Idete na odmor, ne morate da nađete zamenu, ali nažalost, zemlja u koju ste trebali da odete je npr. uvela karantin i više ne prima turiste. Ako Vas iz ovog ili bilo kog drugog razloga Agencija zove sa molbom da se promeni datum (umesto avgusta, hajte ipak u septembru na more) ili pak neki drugi bitni element putovanja (hotel, cena, autobus umesto aviona itd.) onda imate pravo izbora. Ako pristanete, možda ćete imati pravo i na smanjenje cene ili pak biti dužni da doplatite. Ako ne pristajete, Agencija je dužna da Vam izvrši povraćaj svih uplaćenih sredstava u punom iznosu bez umanjenja. U oba slučaja, postarajte se da Vam Agencija svoje predloge pošalje mejlom ili poštom (kako biste imali dokaze).

- Uplatili ste deo cene, planirate letovanje, ali desi se… život i morate da otkažete putovanje -

Kao i svi mi i zakon je svestan da je život koliko lep toliko i nepredvidiv i da se svašta može izdešavati od momenta uplate aranžmana do polaska. Ali, i ovde je potrebno ne oklevati i delovati brzo, ali i oprezno. Zašto? Zato što je najpre važno kada otkazujete, ali je važan i razlog zbog kojeg otkazujete putovanje.

Tako, ako samo kažete agenciji da otkazujete putovanje, Agencija ima pravo da zadrži određeni deo cene koji zavisi od momenta Vašeg otkaza. Brojke variraju od Agencije do agencije i nalaze se obično u opštim uslovima poslovanja s tim da je pravilo da što ranije otkažete to manji deo cene ostaje Agenciji (npr. Agencija zadržava 10 % cene u slučaju otkaza od 44 do 30 dana pre početka putovanja, a sa druge strane Agencija zadržava 100 % cene u slučaju otkaza 5 do 0 dana pre početka putovanja ili u toku putovanja).

Ako pak otkazujete putovanje zbog npr. iznenadne bolesti bračnog druga, deteta, ili smrti roditelja i sličnih razloga koji se tiču isključivo Vas, onda Agencija ima pravo samo na naknadu stvarnih troškova koje mora i da dokaže. To znači da će Agencija moći da zadrži recimo deo iznosa koji je morala platiti Avio kompaniji ili hotelu, ali i da Vam vrati novac kada joj avio prevoznik / hotel bude vratio. Stoga, nije na odmet obratiti se direktno i samom hotelu / avio kompaniji itd. jer je bilo slučajeva u praksi gde su Agencije prenosile klijentima da su vršile plaćanja, a u stvari nisu. Ova vrsta otkaza je korisna ako otkazujete npr. 2-3 dana pre polaska, ali svakako morate imati i dokaze za to što tvrdite.

- Otkazivanje putovanja iz razloga izvan Vaše i kontrole Agencije -

Ovo je jako važno jer se često može pomešati sa situacijom u kojoj Vi otkazujete putovanje. Jedna od tih okolnosti jeste zatvaranje granica usled npr. COVID-19 karantina. To nije okolnost koja pogađa samo Vas jer se radi o situaciji za koju ne odgovarate ni Vi, ni Agencija. U takvoj situaciji, ugovor se raskida i Agencija je dužna da Vam vrati novac. U ovakvim situacijama se možete obratiti Agenciji, ali obavezno naglasite da je svrha mejla pitanje vezano za status putovanja. U suprotnom, ako biste recimo samo napisali mejl da otkazujete putovanje, Agencija bi mogla da tvrdi da ste ga Vi samoinicijativno otkazali i onda primeni gore navedenu skalu.

Stigli ste na odredište, ali Vam iz smeštaja traže doplatu za klimu ili je plaža ipak na pola sata hoda od smeštaja - šta sada?

Najpre je važno da ostanete pribrani i da sve lepo dokumentujete. Slikajte smeštaj, izračunajte distancu preko google maps-a i sl. Sa ovim dokazima se onda preko mejla obratite Agenciji i njenom lokalnom predstavniku i naglasite da ulažete reklamaciju. Ako se pitate gde imate njihove kontakte – pogledajte Vaša "predugovorna obaveštenja" ili ugovor - tamo bi morali biti. Agencija je dužna da Vam bez odlaganja odgovori na reklamaciju i u primerenom roku (što pre) otkloni ove nedostatke - tj. ili omogući klimu ili premesti u smeštaj na 10 minuta hoda od plaže ili ponudi razumno smanjenje cene.

Ako Agencija odbije da prihvati Vašu reklamaciju ili Vam u navedenom primerenom roku ne obezbedi ono što ste platili - imate pravo da raskinete ugovor i od Agencije zahtevate povraćaj uplaćenih sredstava + troškove za povraćaj kući i drugu štetu.

Izvor: Vebsajt Otvorena vrata pravosuđa, Đorđe Popović - Advokat, 30.07.2021.