ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA: U prvih šest meseci od kupovine robe koja se pokvari potrošači imaju pravo da biraju između popravke, zamene, pravičnog umanjenja cene i raskida ugovora, a u preostalih 18 meseci da biraju između popravke i zamene
Neretko se dešava da se novi televizor, foto-aparat ili frižider, za koji ste mnogo vremena štedeli, vrlo brzo nakon kupovine pokvari. Međutim, mnogi građani ne znaju da u prvih šest meseci od kupovine pokvarenu robu ne moraju da pošalju na servis, već imaju pravo da biraju između popravke, zamene, pravičnog umanjenja cene i raskida ugovora.
U preostalih 18 meseci do isteka dvogodišnje odgovornosti prodavca mogu birati između popravke i zamene robe, a pred vama je detaljno uputstvo kako da se najbolje zaštitite i ostvarite svoja prava u postupku reklamacije.
- Servisiranje -
- Kada tehnički uređaj predajete prodavcu u reklamacioni postupak, uređaj ne ide na "servisiranje", već prvo ide na testiranje, to jest dijagnostiku. U našem jeziku, reč "servisiranje" se odomaćila kao sinonim za popravku u servisu, i koriste je i prodavci i potrošači. Često je pogrešno shvatanje potrošača da, kad izjave reklamaciju, njihov uređaj ide u servis na "servisiranje", tj. automatski na popravku - objašnjava udruženje potrošača Efektiva na svojoj Fejsbuk stranici. Reč "servisiranje", kako navode, nije adekvatna da opiše suštinu onog što se dešava kad potrošač pokrene reklamacioni postupak.
- Kad izjavljuje reklamaciju prodavcu, potrošač ima pravo da u prvih šest meseci od pribavljanja robe bira između popravke, zamene, pravičnog umanjenja cene i raskida ugovora. U preostalih 18 meseci do isteka dvogodišnje odgovornosti prodavca za saobraznost robe bira između popravke i zamene. Potrošač to svoje pravo ističe u reklamaciji, a da li će doći u situaciju da ostvari svoje pravo, zavisi direktno od ishoda dijagnostike, koja najviše može trajati osam dana. Ishod dijagnostike se zove odgovor na reklamaciju, i u tom odgovoru prodavac saopštava da li prihvata ili ne prihvata reklamaciju. Ako reklamaciju prihvata - izjašnjava se o potrošačevom predlogu načina rešavanja reklamacije - popravka, zamena, pravično umanjenje cene ili raskid ugovora - navode u Efektivi i ističu da se može rešavati samo reklamacija koja je usvojena.
- Eventualna popravka -
Samo tada, kako kažu, dolazi u obzir eventualna popravka - i to po saopštavanju rezultata dijagnostike potrošaču kroz odgovor na reklamaciju. - Popravka kao način rešavanja usvojene reklamacije mora biti završena najkasnije 30 dana od dana kada je reklamacija uložena. Imajte u vidu da se u prvih šest meseci od pribavljanja robe popravka potrošaču ne može nametnuti. U preostalih 18 meseci prodavac može da insistira na popravci, ali tu postoji dopunsko pravilo koje svaki potrošač mora da zna. Ukoliko se posle prve popravke javi isti ili novi kvar, potrošaču se nova popravka nikako ne može nametnuti, i on tada ne samo što ima pravo da traži zamenu već mu se vraća da zahteva raskid ugovora, odnosno povraćaj novca - objašnjavaju u Efektivi.
- Šta kaže Zakon o zaštiti potrošača? -
Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija
Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa, uz dostavu računa na uvid ili drugog dokaza o kupovini (kopija računa, slip i sl.)
Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija i da je čuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošača
Prodavac je dužan da potrošaču izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija
Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u obliku ukoričene knjige ili u elektronskom obliku i sadrži naročito podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije...
Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju
Odgovor prodavca na reklamaciju potrošača mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije
Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije
Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača
Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost
Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom
Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti
- Šta ako se reklamacija ne uvaži? -
- Prodavac mora da dokaže da roba nema nedostatak -
Ukoliko ste kupili neku robu, uložili reklamaciju, ali je prodavac vašu reklamaciju odbio uz napomenu da je nedostatak nastao vašom krivicom, važno je znati da, ako se nedostatak pojavio u periodu od šest meseci od kupovine, pretpostavlja se da vam je roba prodata sa nedostatkom, odnosno da je prodavac taj koji treba da dokaže da roba nije imala nedostatak.
- Ne morate da objašnjavate i dokazujete da nedostatak nije nastao vašom krivicom. Čitav ovaj postupak dokazivanja odnosi se na sudski postupak. Iskoristite prednost koju vam Zakon o zaštiti potrošača pruža u ovom slučaju tako što ćete u neposrednom kontaktu sa prodavcem pokazati da znate za ovo vaše pravo. Nemojte bežati od mogućnosti da ga upozorite da ćete, ukoliko ne poštuje Zakon, zaštitu svojih prava potražiti na sudu - savetuje se na portalu Zastitapotrosaca.gov.rs. Međutim, ukoliko se nedostatak pojavio posle šest meseci od kupovine, kako navode, u ovom slučaju vi morate da dokažete da je roba imala nedostatak od početka.
- Za sporove do 500.000 dinara se ne plaća taksa -
Goran Papović, predsednik Nacionalne organizacije potrošača Srbije (NOPS), kaže za Kurir da potrošač nije kupio robu u servisu, već kod trgovca, te da trgovac ne može na svoju ruku da je šalje tamo, odnosno ne može da preuzme nikakvu aktivnost bez saglasnosti potrošača.
- Imate pravo da birate između zamene, povraćaja novca i popravke. Nedopustivo je da trgovac, primera radi, dva dana nakon kupovine televizora koji se pokvario reši na svoju ruku da ga pošalje na servisiranje - kaže Papović i dodaje da građani, ukoliko im trgovac odbije reklamaciju, treba da se obrati organizacijama za zaštitu potrošača koje će pokrenuti sudski postupak, kao i tržišnoj inspekciji. Inače, za sporove vrednosti do 500.000 dinara, kako kaže, ne plaća se sudska taksa za tužbu.
Izvor: Vebsajt Kurir, Ružica Kantar, 23.06.2021.Naslov: Redakcija